Brindando experiencias excepcionales con servicios de reenvío
Preguntas y respuestas con Kendra Carlmark de Graebel
Las preguntas más importantes de los cesionarios pueden incluir "¿Dónde viviré?" o “¿A dónde irán mis hijos a la escuela o dónde trabajará mi cónyuge?” Pero otra consideración práctica y táctica es: "¿Cómo moveremos nuestros muebles y otros enseres domésticos por el mundo?" Es un proceso detallado y potencialmente complejo que puede ser difícil de manejar solo.
Es por eso que le pedimos a Kendra Carlmark, la nueva directora de administración de cuentas de Graebel para el equipo de administración de cuentas global, que compartiera información sobre el enfoque de la empresa para los servicios de administración de envíos y mudanzas. Con más de 13 años de experiencia en reubicaciones corporativas y sus propias mudanzas entre países e internacionales relacionadas con el trabajo, Kendra es el único punto de atención para los clientes que necesitan servicios de reenvío. Trabajó para Graebel en varios roles durante 10 años y recientemente regresó a la empresa en su nuevo cargo.
¿Cómo describe los servicios y objetivos de transporte de Graebel?
Los servicios de gestión de mudanzas y envíos globales de Graebel ayudan a los clientes y sus cesionarios a enviar o almacenar artículos para el hogar, según la duración de la asignación y la preferencia del empleado. Nuestro objetivo es garantizar que brindamos servicios de reenvío excepcionales a través de nuestro soporte global y los mejores proveedores de servicios. Contamos con centros de servicio en todas las regiones y una extensa red de proveedores certificada que está certificada a través de FIDI FAIM, TRACE, C-TPAT y otros estándares de la industria para garantizar el servicio y la seguridad de la más alta calidad para nuestros clientes. Nuestro modelo tri-regional nos permite ofrecer soporte 24/7 y el más alto nivel de servicio, independientemente del origen, la ubicación y el destino. Además, aumentamos nuestro poder adquisitivo al aprovechar nuestras relaciones a través de OMNI (Overseas Moving Network International) y otras asociaciones de la industria.
¿Qué tiene de especial el enfoque de los servicios de expedición de Graebel?
Graebel realmente valora nuestras relaciones con los socios. Dado que no poseemos operaciones de mudanza ni centros de almacenamiento, no estamos confinados a una cadena de suministro interna. Más bien, tenemos la capacidad de seleccionar y asociarnos con los mejores proveedores de servicios de todo el mundo para cada cliente. Nuestros clientes se benefician de los recursos globales y precios competitivos de Graebel, y sus empleados reciben servicios de la más alta calidad.
¿Cuál es su enfoque en el apoyo a los servicios de envío de Graebel?
Como director de administración de cuentas, soy el único punto de atención para los clientes. Esto significa que soy la única persona que es 100 por ciento responsable de la satisfacción del cliente y el éxito del programa. Para cumplir con nuestra promesa de servicios de envío excepcionales, me asocio con nuestro equipo de operaciones y soluciono los problemas si surgen.
¿Qué tendencias de movilidad están afectando a los servicios de expedición?
Graebel se mantiene a la vanguardia de varias tendencias de movilidad al encontrar y administrar soluciones creativas e innovadoras para los servicios de reenvío, al mismo tiempo que mantiene un nivel muy alto de calidad para los clientes y sus cesionarios.
Una tendencia que más compañías están considerando es un enfoque de suma global flexible o Políticas Core-Flex con sus programas de movilidad. Esto permite a los cesionarios una mayor flexibilidad para determinar y personalizar sus servicios de reubicación al mismo tiempo que brinda apoyo y control de costos del programa. Las empresas también se están moviendo hacia políticas Core-Flex que limitan la asignación de artículos para el hogar u ofrecen un beneficio para artículos para el hogar como una de las ofertas flexibles. Al mismo tiempo, los servicios de donación y descarte ayudan al cesionario y la familia a tomar decisiones inteligentes sobre qué enviar, almacenar, vender o donar, reduciendo así el costo del servicio puerta a puerta y el almacenamiento permanente. Las transferencias internacionales unidireccionales han aumentado, por lo que, si bien las empresas pueden permitir una asignación de envío marítimo/aéreo, no se ofrece almacenamiento permanente, lo que ayuda a reducir el gasto general en artículos para el hogar. Finalmente, las encuestas virtuales o en video mejoran la experiencia general de la mudanza y agregan comodidad para el cesionario, al mismo tiempo que brindan servicios profesionales y confiables.
En lo que respecta a los servicios de expedición, ¿tiene algún consejo para las empresas que utilizan un programa de suma global?
Asegúrese de que su proveedor de servicios de reubicación tenga opciones competitivas y de alta calidad. Si bien es posible que los cesionarios no usen el conjunto completo de servicios relacionados con el envío, desea asegurarse de que aún reciban el apoyo de un coordinador dedicado. Esto es algo que Graebel se enorgullece de brindar como parte de nuestro deber de cuidado.
¿Hay alguna experiencia de cliente/cesionario de Graebel de la que esté particularmente orgulloso?
En Graebel, creemos que no solo estamos moviendo las cosas de las personas, estamos moviendo las vidas de las personas. Esta filosofía es evidente desde nuestro equipo de gestión hasta la primera línea, ya sea que mueva personas por todo el país o el mundo. Un ejemplo es nuestro programa de administrador de mudanzas en el sitio (OSM). Tuvimos un cesionario corporativo reciente que se mudó internacionalmente con un bebé de 7 semanas, un niño pequeño y un niño de 5 años. La persona asignada estaba muy preocupada acerca de cómo podría hacer malabarismos con el cuidado de los niños y las empresas de mudanzas. Nuestro OSM se reunió con ella el domingo por la noche antes de que llegara la empresa de mudanzas y respondió todas sus preguntas. Esto le dio al cesionario la confianza de que cuando llegara la empresa de mudanzas a la mañana siguiente, su OSM se adaptaría a su necesidad de cuidar a sus hijos y hacer recados. La persona asignada sintió que su OSM hizo todo lo posible de varias maneras, como involucrarse con los niños, ayudarla a desempacar e incluso ¡preparar su café Starbuck todas las mañanas! El cesionario nos dijo: “Tener a Amy era más como tener un buen amigo o familiar ayudándome. Fue atenta, amable, servicial y cariñosa.”
¿Qué te emociona de volver a Graebel?
Volver a Graebel es como volver a casa. Aprecio y extraño la cultura de la empresa que se centra en los valores de verdad, amor e integridad. Puede ver estos valores mostrados en toda la empresa. Nuestros valores permiten a los miembros del equipo de Graebel la flexibilidad y el apoyo para atender a un cliente de la mejor manera posible y actuar en su mejor interés. Ese es un sentimiento realmente empoderador. La cultura en Graebel también explica por qué los empleados como yo regresan.
Sobre la autora
kendra carlmark se reincorporó a Graebel en 2019 como Director de Gestión de Cuentas para el Equipo de Gestión de Cuentas Globales, responsable de la atención al cliente y la satisfacción con los servicios de gestión de envíos y mudanzas. Kendra aporta más de 13 años de experiencia en gestión de mudanzas corporativas y mudanzas de artículos domésticos internacionales y nacionales, incluido el desempeño de varios roles en Graebel durante 10 años. Más recientemente, Kendra estuvo en una asignación internacional en Costa Rica, donde administró un equipo internacional de logística y mudanza de artículos para el hogar. Se ha mudado personalmente tres veces, tanto a nivel nacional como internacional. Su pasión por el servicio al cliente y liderar equipos produce experiencias excepcionales para los clientes.