La búsqueda de lo excepcional

Claves para brindar experiencias excepcionales a nivel de programa y de empleados móviles.

En los negocios, cada servicio o producto tiene una expectativa del cliente o una "experiencia" asociada. Los artículos de menor costo equivalen a expectativas más bajas. Los artículos de mayor precio suelen requerir niveles más altos de servicio al cliente para mejorar la experiencia.

Pero, ¿qué pasa con los servicios donde gente Cuáles son el enfoque, como la movilidad global? Satisfacción del servicio, o proporcionar la Experiencia excepcional de los empleados - luego se convierte en un barómetro clave para medir el éxito de las reubicaciones de sus empleados, especialmente cuando las familias están involucradas. Pero esa no es la única forma de definir el éxito.

Lograr lo excepcional es un acto de equilibrio

Como responsable de movilidad, usted establece el estándar de lo que significa un servicio excepcional para sus empleados que se desplazan. Al mismo tiempo, el consultor de movilidad global de su empresa de gestión de reubicaciones (RMC) se esfuerza constantemente por elevar ese nivel de servicio. Uno de los obstáculos comunes a los que se enfrentan es la constante tensión entre las dos prioridades principales de su programa: "¿Cómo pueden sus empleados disfrutar de un alto nivel de servicio de forma constante, al tiempo que el programa satisface las necesidades y expectativas de su empresa?".

Entendemos que buscar experiencias excepcionales es el objetivo principal de cada reubicación. También sabemos la presión a la que se encuentra para controlar los costos y trabajar dentro de uno o más presupuestos internos. No es difícil ver cómo los empleados móviles, y el servicio que experimentan, podrían quedar atrapado en el medio.

Por eso, garantizar experiencias excepcionales para los empleados requiere trabajar en dos niveles: a nivel de programa/política y a nivel de prestación de servicios. En este blog, analizaremos qué pueden hacer los responsables de programas de movilidad en ambos ámbitos, junto con consejos sobre cómo equilibrar las necesidades de su empresa y ofrecer una experiencia excepcional a sus mejores talentos.

Seis claves para experiencias excepcionales a nivel de programas y políticas.

Tenga en cuenta que lo que hace en este nivel es importante por dos razones:

1. Si se diseña adecuadamente, una estructura política sólida en materia de movilidad global puede proporcionar certeza y previsibilidad en los costes generales del programa.
2. El programa y las políticas que establezca sientan las bases para brindar un servicio excepcional, adaptado a las necesidades y solicitudes de cada empleado. En este sentido, asegúrese de analizar los datos y las tendencias para identificar patrones. Sus datos pueden revelar información valiosa sobre sus empleados y ayudarle a ajustar y mejorar sus procesos.

En un reciente Revista de movilidad artículo, el autor señala que "Tanto los clientes como los empleados ... quieren conectarse con una empresa que los comprenda, se comunique con ellos de la forma en que prefieren comunicarse y que tenga un proceso sencillo para abordar las inquietudes".¹ Ese es un buen punto de partida para identificar las características de un programa de movilidad excepcional.

Los mejores programas de movilidad —aquellos que constituyen la base de experiencias excepcionales para los empleados— poseen características clave. Hemos identificado seis, comenzando con las que fueron seleccionadas en una encuesta realizada a líderes de movilidad global en 2019. interiorMOBILIDAD eventos en todo el mundo (vea los resultados a continuación):

Como puede ver, las prioridades varían un poco de una región a otra, como deberían, pero varias trascienden claramente a nivel mundial, entre ellas:

1. Transparencia del plan Los empleados valoran su tiempo. Quieren comprender y asimilar fácilmente la información del programa sobre requisitos, alcance, procesos y demás. Si bien no se pueden evitar todos los malentendidos y complicaciones, sí se pueden tomar medidas para minimizarlos.
2. Programa de flexibilidad Los empleados valoran las respuestas rápidas y decisivas, así como la resolución de problemas. El programa debe incluir disposiciones que permitan al empleado, a los miembros del equipo de movilidad, al consultor de gestión de reubicaciones y a los proveedores de servicios tomar decisiones cruciales con poca antelación.
3. Consultor con experiencia – Los empleados prefieren no trabajar con alguien que está aprendiendo sobre la marcha. Su nivel de confianza aumenta exponencialmente cuando su consultor "lo ha visto todo" y trabaja de forma proactiva en su nombre, anticipándose a sus necesidades y guiándolos durante todo el proceso.
4. Herramientas tecnológicas - El compromiso de los empleados con la tecnología (la visibilidad que tienen y la cantidad de control que se les otorga) ayuda a dar forma a su experiencia y nivel de satisfacción. Quieren ver por sí mismos cómo se alinean sus actividades de reubicación y quieren poder participar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en línea o mediante una aplicación.
5. Apoyo Familiar - Una de las principales razones por las que una tarea falla, o nunca sucede, es que el las necesidades de la familia no se han cumplido, o no están felices o comprometidos. Las parejas, los dependientes e incluso las mascotas no pueden ser una ocurrencia tardía.
6. Comunicación Efectiva - Los empleados esperan capacidad de respuesta. En un evento reciente de insideMOBILITY, el orador principal, Shane Smith, ex ejecutivo de la industria de refrescos y ahora CHRO de Tailored Brands, describió la dinámica de comunicación-acción construida alrededor de la retroalimentación en tiempo real y la respuesta empoderada. Los puntos de contacto deben ser abundantes y de la manera más efectiva para el empleado móvil y su estilo de vida / trabajo. Más información >>

Como demuestran estas seis prioridades, los empleados valoran contar con un conjunto sólido de opciones específicas para sus programas de movilidad individual. Y aquí está la buena noticia: los planes que cumplen con estos criterios son los más fáciles de presupuestar. Los planes y políticas vagos que generan demasiadas situaciones imprevistas o requieren excepciones pueden aumentar los costos y tener un impacto negativo en la experiencia del empleado. Los planes precisos brindan mayor certeza.

Seis claves para experiencias excepcionales a nivel de apoyo a los empleados

En otra industria reciente artículo, el autor describió cómo "... los clientes de movilidad están en un viaje, en el que se combinan una serie de momentos para crear una experiencia general ..."² Ese es el mismo principio del que nos habló Shane Smith cuando describió el concepto de "Momentos que importan" en el entorno de trabajo de un empleado.

¿Cuáles son los momentos clave en la reubicación que distinguen una experiencia excepcional de una experiencia simplemente aceptable? Constantemente compartimos información y aprendemos de nuestros proveedores de servicios y consultores globales para poder asesorar y mejorar este proceso. Nos han comentado sobre otros elementos que han observado de primera mano y que determinan el éxito o el fracaso de una experiencia de reubicación excepcional. Como verá, algunos de estos elementos se derivan de las prioridades del programa.

1. Cuidando del Familia - El empleado móvil típico está más preocupado por la comodidad, la seguridad y la felicidad de su pareja y sus dependientes que por ellos mismos. Los consultores y proveedores de servicios deben buscar oportunidades para brindar momentos que también sean importantes para los miembros de la familia, ya sea en forma de servicios y niveles de servicio o mediante un mayor nivel de comunicación y coordinación.
2. Empatía - En una experiencia de reubicación, la empatía es cuando un gerente de movilidad o proveedor de servicios se detiene, escucha, reconoce y muestra una preocupación genuina por la situación de un empleado. Es posible que su historia no sea nueva para el proveedor de servicios, pero durante este tiempo que cambia la vida del empleado, es importante sintonizarse con sus sentimientos y preocupaciones, ayudar a comprenderlos y validarlos y actuar en consecuencia como un defensor de los empleados.
3. Anticipación Nada demuestra mejor el verdadero servicio que resolver problemas o atender asuntos rutinarios antes de que surjan, o incluso antes de que el empleado se dé cuenta. Esto refuerza su sentimiento de que "alguien se preocupa profundamente por mí".
4. Yendo más allá - Los empleados móviles pueden dar ciertas cosas por sentado, pero siempre notarán y apreciarán los extras inesperados. “Pudimos actualizar / acelerar / ahorrar ...” son música para los oídos de sus empleados.
5. Yendo un CAMINO por encima y más allá – En tiempos de agitación inesperada (por ejemplo, disturbios políticos, pandemia o desastres naturales), los proveedores de servicios una y otra vez dan un paso al frente y se convierten en verdaderos héroes para su talento móvil. Esas son experiencias verdaderamente excepcionales y memorables.
6. Empoderamiento - El empoderamiento debe extenderse hasta el nivel de prestación de servicios. "Sí, podemos hacer eso ..." es lo que el empleado quiere escuchar, pero equilibrar eso con expectativas claras y realistas es clave.

Sus empleados que trabajan en movilidad se esfuerzan por comprender las políticas y los programas de reubicación. Sin embargo, lo que realmente les impacta no son las palabras, sino las acciones y la empatía que demuestran, que hacen que la experiencia sea excepcional.

Cómo aplicar todos los conceptos

Las personas son tu ventaja competitiva. Valoras a tus empleados, así que asegúrate de que lo sientan y lo disfruten. Un programa de movilidad bien planificado e individualizado es una excelente manera de demostrar ese nivel de atención. Si todo tu equipo está comprometido y enfocado en comprender claramente las necesidades de tus empleados, demostrarás cuánto te importan sus resultados positivos y tu dedicación para ayudarlos a crecer y alcanzar sus metas personales y profesionales. Además, podrás crear programas y políticas que satisfagan sus necesidades individuales y brindar servicios con tus socios que cumplan con sus expectativas y los deleiten.

Es un gran desafío y una gran responsabilidad, pero cuando todo se junta, verá cómo su "Búsqueda de lo excepcional" es realmente alcanzable.

Hay muchos aspectos a considerar al crear un programa centrado en las experiencias de sus empleados. Lea más sobre El enfoque personalizado de Graebel para proporcionar experiencias excepcionales a los empleados y Contactar con nosotros para más información.

¹Heineck, Jill. “¿El Rx para CX? La reubicación y la experiencia del cliente " Movilidad, Diciembre de 2019, pág. 54.
²Sterling, Chad. "¿Está realmente bien 'Extremadamente satisfecho'?" Movilidad, Enero de 2020, pág. 41.