Chuchoteurs VIP : Les employés de Graebel parlent de relocalisation des cadres

Le vice-président des opérations de votre entreprise à Atlanta déménage à Mexico pour occuper le poste de président d'une nouvelle succursale LATAM. Votre programme de mobilité repose sur des relocalisations comme celle-ci, où il est primordial que l'expérience de ce VIP du pré-départ à l'arrivée soit fluide… et facile.

Chez Graebel, nous savons à quel point chacune de ces délocalisations est importante pour le succès de votre entreprise. Nous avons discuté avec deux de nos vétérans du programme Executive Concierge qui ont passé des milliers d'heures à déplacer des VIP aux quatre coins du monde. Leslie Christensen, l'un de nos consultants exécutifs les plus chevronnés, et Jean Ann Reed, responsable mondial de notre programme de gestion sur site, expliquent à quoi ressemble une expérience de déménagement de concierge VIP réussie.

Voici comment Leslie caractérise l'expérience de relocation VIP idéale

«Nous nous efforçons de créer des expériences exceptionnelles tout au long du processus pour garantir que le VIP n'a pas à se soucier de toutes les complexités dont nous nous occupons en son nom. Quand eux et les membres de leur famille entrent dans une nouvelle vie dans un nouvel endroit en pensant : « Oui, c'était assez facile ! » C'est à ce moment-là que nous savons que nous avons bien fait notre travail.

Avez-vous besoin d'un interlocuteur unique ?

Oui. Vous devez établir une liaison principale pour ce VIP au sein de votre propre équipe de mobilité et avec votre société de gestion de réinstallation. Chez Graebel, nous affectons un consultant exécutif, comme Leslie, à chaque VIP de notre programme Executive Concierge pour superviser l'ensemble de leur expérience.

En plus de la coordination avec l'assistante exécutive du VIP sur les questions liées aux voyages et aux calendriers, il est parfois encore plus critique que le consultant travaille en étroite collaboration avec le conjoint ou le partenaire du VIP. Il n'est pas rare qu'un consultant exécutif travaille davantage avec cette personne qu'avec le VIP, qui peut déjà être en affectation dans le nouvel emplacement.

Une expérience plus invitante pour tous – le rôle d'un Executive Consultant

Lors d'une longue réunion d'introduction avec le VIP et sa famille, le consultant exécutif déterminera rapidement certaines dynamiques uniques.

• Quels sont les styles de communication et les priorités pour chacune des personnes impliquées – le VIP, le conjoint/partenaire et les autres membres de la famille ?
• Combien de conseils veulent-ils?
• Dans quelle mesure veulent-ils être impliqués ?
• Quel est leur niveau d'expérience avec ces situations?

Ensuite, la discussion porte sur la façon dont la famille envisage le déménagement.

• Quels défis personnels anticipent-ils ?
• Quels types de soutien ou d'assistance en feraient une expérience exceptionnelle?
• Y a-t-il des exigences de propriété? Défis de transport? Documents légaux à obtenir ? Des écoles où s'inscrire ? Une carrière de conjoint/partenaire à considérer?

« Je ne pourrais jamais vous donner une liste complète de tous les domaines d'assistance que nous fournissons, et encore moins de toutes les mesures que nous prenons. Cela dépend entièrement de l'histoire de la famille », explique Leslie. « C'est mon travail de découvrir toutes ces informations et de m'assurer que nous avons les bons fournisseurs approuvés par les VIP, préparés et en place. « Ensuite, ajoute-t-elle, je suis habilitée à élaborer des stratégies, à prendre les dispositions appropriées et à garder tous ces trains sur leurs rails ! »

Sorties faciles et atterrissages en douceur - le rôle d'un gestionnaire de déménagement sur site

En plus d'un consultant exécutif, nous pouvons affecter un gestionnaire de déménagement sur place pour être sur le terrain tout au long des processus de ramassage et de livraison des articles ménagers afin de coordonner toutes les activités connexes.

A un niveau élevé, le responsable sur site est le lien entre la famille et tous les prestataires de services. Ils chorégraphieront des déménageurs et des cratères spécialisés. Assurer l'accès au bâtiment et au parking. Travaillez avec le propriétaire pour identifier les objets de famille nécessitant un niveau de soins plus élevé. Obtenez des permis d'ascenseur et réservez l'accès au stationnement et au quai de chargement.

« Tout ce qui est nécessaire », c'est ainsi qu'elle décrit son approche de l'assistance sur site.

Dire « oui » s'étend également aux fournisseurs tiers. Jean Ann offre un exemple auquel nous pouvons tous nous identifier. « Parfois, lorsque des articles ménagers sont livrés, les meubles peuvent ne pas s'intégrer dans une pièce de la façon dont la famille l'envisageait. Nos déménageurs déplaceront patiemment un canapé ou un clapier sur chaque mur de la pièce sans sourciller, jusqu'à ce que nous trouvions la meilleure disposition !

Dans certains cas, le conjoint ou le partenaire remettra simplement les clés à Jean Ann et lui laissera tous les détails et la surveillance. Lorsque la famille s'occupe d'autres affaires, Jean Ann déchargera le réfrigérateur ou le lave-vaisselle - tout ce qui est nécessaire pour maintenir le processus d'emballage et de chargement sur la bonne voie.

Le processus se répète à la destination où elle est connue pour se rendre à la quincaillerie pour récupérer une charnière ou une poignée de tiroir de remplacement afin de contourner une réclamation potentielle.

Pro-action quelqu'un?

Oui toujours! Étant donné que les professionnels des services de réinstallation VIP sont généralement chevronnés et peuvent avoir déménagé ou été en affectation auparavant, ils ont la prévoyance d'adopter une approche proactive pour éviter problèmes potentiellement imprévus. Pour cette raison, nous prenons des mesures préventives supplémentaires pour apaiser leurs esprits dès le début.

Leslie décrit un aspect clé de la pro-activité : « En plus d'avoir cette discussion A à B avec la famille, je planifie et coordonne avec l'équipe de mobilité interne de mon client. Ils me connaissent, je les connais, nous parlons la même langue. J'apporte des solutions à la table qui incluent la stratégie et la tactique et ensemble, nous résoudrons généralement un problème avant même que le VIP ne le soulève.

Est-ce que l'assistance « 24h/7 et 24j/7 » signifie vraiment une assistance XNUMXh/XNUMX et XNUMXj/XNUMX ?

Absolument. Un programme de conciergerie doit offrir la tranquillité d'esprit d'un accès en temps réel, que ce soit par téléphone, SMS, Skype, Facetime, WhatsApp, WeChat ou autre.

Voici le point de vue de Leslie sur 24h/7 et XNUMXj/XNUMX : « Oui, nous répondrons à un appel à tout moment – ​​la nuit, le week-end, les jours fériés. Mais franchement, cela arrive rarement. Nous avons cela jusqu'à une science. Grâce à une planification minutieuse et à une communication continue détaillée, notre travail ne s'étend généralement pas trop loin en dehors des heures normales.

Jean Ann convient que c'est l'exception, mais ces exceptions sont importantes. « Dans un cas, après le premier jour d'une livraison d'articles ménagers, le cadre m'a appelé à l'hôtel, paniqué, car il ne pouvait pas trouver un document juridique important dont il avait besoin tout de suite. Je lui ai rappelé où les boîtes à documents avaient été déballées dans le bureau de sa nouvelle maison. Il ne pouvait pas le trouver et était certain qu'il était dans une boîte d'emballage vide, maintenant en panne à l'arrière du camion de déménagement. J'ai appelé le chauffeur et, au milieu de la nuit, nous avons parcouru le matériel d'emballage pièce par pièce. Pas de chance. Je l'ai rappelé. Il a regardé une fois de plus dans les fichiers de documents et a trouvé ce qu'il cherchait ! »

Votre Concierge Relocation Program apporte-t-il une valeur ajoutée ?

Il est important d'évaluer les coûts et les avantages de votre programme de relocalisation de niveau VIP. Quelle est la valeur du temps libre et productif pour le VIP ? Quelle est la valeur de la tranquillité d'esprit pour le conjoint ou le partenaire? Dans quelle mesure est-il important pour le cadre que sa famille s'acclimate rapidement à son nouvel emplacement ? Comment ce cadre valorise-t-il un employeur qui offre cet avantage premium ?

Il est important d'avoir une stratégie solide en place pour les VIP. Grâce à notre Graebel Mobility PathBuilder®, nous travaillons avec nos clients pour évaluer le « retour sur la mobilité », alors que nous collaborons sur un plan pour les aider à s'engager stratégiquement dans l'ensemble de leurs organisations. Nous pouvons travailler avec vous pour évaluer votre programme VIP-Concierge Relocation afin de découvrir les métriques et les histoires qui documenteront la valeur et la contribution de Mobility à votre organisation.

Vous voulez en savoir plus sur la façon dont nous pouvons vous aider à créer ou à améliorer votre programme de conciergerie exécutive ? Contactez-nous aujourd'hui.