La búsqueda de lo excepcional

Claves para brindar experiencias excepcionales a nivel del programa y de los empleados móviles

En los negocios, cada servicio o producto tiene una expectativa del cliente o una "experiencia" asociada. Los artículos de menor costo equivalen a expectativas más bajas. Los artículos de mayor precio suelen requerir niveles más altos de servicio al cliente para mejorar la experiencia.

Pero, ¿qué pasa con los servicios donde personas Cuáles son el enfoque, como la movilidad global? Satisfacción del servicio, o proporcionar la Experiencia excepcional de los empleados - luego se convierte en un barómetro clave para medir el éxito de las reubicaciones de sus empleados, especialmente cuando las familias están involucradas. Pero esa no es la única forma de definir el éxito.

Lograr lo excepcional es un acto de equilibrio

Como gerente de movilidad, usted establece el estándar de lo que debe ser excepcional para su empleado móvil. Al mismo tiempo, el consultor de movilidad global de su empresa de gestión de reubicación (RMC) se esfuerza constantemente por elevar ese nivel de servicio. Uno de los obstáculos comunes que cada uno de ustedes enfrenta es el tirón constante entre las dos principales prioridades inherentes a su programa: "¿Cómo pueden sus empleados experimentar constantemente altos niveles de servicio mientras el programa en sí satisface las necesidades y expectativas de su negocio?"

Entendemos que buscar experiencias excepcionales es el objetivo principal de cada reubicación. También sabemos la presión a la que se encuentra para controlar los costos y trabajar dentro de uno o más presupuestos internos. No es difícil ver cómo los empleados móviles, y el servicio que experimentan, podría quedar atrapado en el medio.

Es por eso que garantizar Experiencias excepcionales para los empleados requiere trabajar en dos niveles: a nivel de programa / política y a nivel de prestación de servicios. En este blog, examinaremos qué pueden hacer los gerentes de programas de movilidad en ambas áreas, junto con consejos sobre cómo puede equilibrar las dos: las necesidades de su negocio y brindar una experiencia excepcional para sus mejores talentos.

Seis claves para experiencias excepcionales a nivel de programas y políticas

Tenga en cuenta que lo que hace en este nivel es importante por dos razones:

1. Si se diseña correctamente, una estructura sólida de política de movilidad global puede proporcionar certeza y previsibilidad de los costos generales del programa.
2. El programa y las políticas que usted estableció sientan las bases para las oportunidades de brindar un servicio excepcional basado en los requisitos y solicitudes individuales de talento móvil. En este sentido, asegúrese de buscar patrones con datos y análisis. Sus datos pueden contar historias importantes sobre sus empleados. Puede descubrir información y tendencias que pueden ayudarlo a ajustar y mejorar los procesos.

En un reciente Revista de movilidad artículo, el autor señala que "Tanto los clientes como los empleados ... quieren conectarse con una empresa que los comprenda, se comunique con ellos de la forma en que prefieren comunicarse y que tenga un proceso sencillo para abordar las inquietudes".¹ Ese es un buen comienzo para identificar las características de un programa de movilidad excepcional.

Los mejores programas de movilidad, los que forman la base de las experiencias excepcionales de los empleados, tienen características clave. Hemos identificado seis, comenzando con los que fueron elegidos en una encuesta de líderes de movilidad global en 2019. interiorMOBILIDAD eventos en todo el mundo (vea los resultados a continuación):

Como puede ver, las prioridades varían un poco de una región a otra, como deberían, pero varias trascienden claramente a nivel mundial, entre ellas:

1. Transparencia del plan - Los empleados valoran su tiempo. Quieren poder comprender y digerir fácilmente la información del programa sobre elegibilidad, alcance, procesos y más. No puede descartar todos los malentendidos y complicaciones, pero ciertamente puede tomar medidas para minimizarlos.
2. Flexibilidad del programa - Los empleados valoran las respuestas rápidas y decisivas y la resolución de problemas. El programa debe tener disposiciones que permitan al empleado, a los miembros de su equipo de movilidad, al consultor de gestión de reubicación y a los proveedores de servicios tomar decisiones críticas con poca antelación.
3. Consultor experimentado - Los empleados prefieren no trabajar con alguien que está aprendiendo en el trabajo. Su nivel de comodidad aumenta exponencialmente cuando su consultor "lo ha visto todo" y está trabajando proactivamente en su nombre mientras se anticipa a sus necesidades y los guía a través del proceso.
4. Herramientas tecnológicas - El compromiso de los empleados con la tecnología (la visibilidad que tienen y la cantidad de control que se les otorga) ayuda a dar forma a su experiencia y nivel de satisfacción. Quieren ver por sí mismos cómo se alinean sus actividades de reubicación y quieren poder participar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en línea o mediante una aplicación.
5. Apoyo familiar - Una de las principales razones por las que una tarea falla, o nunca sucede, es que el las necesidades de la familia no se han cumplido, o no están felices o comprometidos. Las parejas, los dependientes e incluso las mascotas no pueden ser una ocurrencia tardía.
6. Comunicación Efectiva - Los empleados esperan capacidad de respuesta. En un evento reciente de insideMOBILITY, el orador principal, Shane Smith, ex ejecutivo de la industria de refrescos y ahora CHRO de Tailored Brands, describió la dinámica de comunicación-acción construida alrededor de la retroalimentación en tiempo real y la respuesta empoderada. Los puntos de contacto deben ser abundantes y de la manera más efectiva para el empleado móvil y su estilo de vida / trabajo. Más información >>

Como muestran estas seis prioridades, los empleados valoran tener un conjunto sólido de opciones específicas para sus programas de movilidad individuales. Y aquí está la buena noticia: los planes que cumplen con estos criterios son los más fáciles de elaborar presupuestos. Los planes y políticas imprecisos que desencadenan demasiadas situaciones inesperadas o requieren excepciones pueden aumentar los costos y potencialmente tener un impacto negativo en la experiencia del empleado. Los planes precisos generan más certeza.

Seis claves para experiencias excepcionales a nivel de apoyo a los empleados

En otra industria reciente artículo, el autor describió cómo "... los clientes de movilidad están en un viaje, en el que se combinan una serie de momentos para crear una experiencia general ..."² Ese es el mismo principio del que nos habló Shane Smith cuando describió el concepto de "Momentos que importan" en el entorno de trabajo de un empleado.

¿Cuáles son los Momentos Importantes de Reubicación que diferencian una Experiencia de Empleado Excepcional de una experiencia de empleado “aceptable”? Continuamente comparamos notas con nuestros proveedores de servicios y consultores globales y aprendemos de ellos para que podamos asesorar y realizar mejoras en este viaje. Nos han hablado de elementos adicionales que han visto de primera mano que hacen o deshacen una experiencia de reubicación excepcional. Como verá, algunos se transfieren de las prioridades a nivel de programa.

1. Cuidando del Familia - El empleado móvil típico está más preocupado por la comodidad, la seguridad y la felicidad de su pareja y sus dependientes que por ellos mismos. Los consultores y proveedores de servicios deben buscar oportunidades para brindar momentos que también sean importantes para los miembros de la familia, ya sea en forma de servicios y niveles de servicio o mediante un mayor nivel de comunicación y coordinación.
2. Empatía - En una experiencia de reubicación, la empatía es cuando un gerente de movilidad o proveedor de servicios se detiene, escucha, reconoce y muestra una preocupación genuina por la situación de un empleado. Es posible que su historia no sea nueva para el proveedor de servicios, pero durante este tiempo que cambia la vida del empleado, es importante sintonizarse con sus sentimientos y preocupaciones, ayudar a comprenderlos y validarlos y actuar en consecuencia como un defensor de los empleados.
3. Anticipación - Nada dice "servicio" como resolver problemas o abordar asuntos de rutina antes de que surjan, o antes de que el empleado se dé cuenta. Esto se suma a su sentimiento de que "alguien se preocupa profundamente por mí".
4. Yendo más allá - Los empleados móviles pueden dar ciertas cosas por sentado, pero siempre notarán y apreciarán los extras inesperados. “Pudimos actualizar / acelerar / ahorrar ...” son música para los oídos de sus empleados.
5. Yendo un CAMINO por encima y más allá - En tiempos de agitación inesperada (por ejemplo, disturbios políticos, pandemia o desastres naturales), los proveedores de servicios una y otra vez dan un paso al frente y se convierten en verdaderos héroes para su talento móvil. Esas son experiencias verdaderamente excepcionales y memorables.
6. Empoderamiento - El empoderamiento debe extenderse hasta el nivel de prestación de servicios. "Sí, podemos hacer eso ..." es lo que el empleado quiere escuchar, pero equilibrar eso con expectativas claras y realistas es clave.

Sus empleados móviles hacen todo lo posible por comprender las políticas y los programas de reubicación. Sin embargo, lo que realmente resuena con ellos no son las palabras, sino las acciones que las personas realizan y la empatía que muestran que hacen que el viaje sea excepcional.

Cómo aplicar todos los conceptos

Las personas son tu ventaja competitiva. Usted valora a sus empleados, así que asegúrese de hacerles sentir eso y disfrutar de ello. Un programa de movilidad individualizado y bien planificado es un lugar en el que puede proyectar ese nivel de atención. Si todos en su equipo están sintonizados y enfocados en comprender claramente cuáles son las necesidades de sus empleados, demostrará cuán profundamente se preocupa por sus resultados positivos y cuán incansable es para ayudarlos a crecer para lograr sus metas personales y profesionales. ¡También podrá crear programas y políticas que satisfagan sus necesidades individualizadas y brindar servicios con sus socios que brinden y deleiten!

Es un gran desafío y una gran responsabilidad, pero cuando todo se junta, verá cómo su "Búsqueda de lo excepcional" es realmente alcanzable.

Hay mucho que considerar al crear un programa que se centre en las experiencias de sus empleados. Leer más sobre El enfoque personalizado de Graebel para proporcionar experiencias excepcionales a los empleados y contáctenos para más información.

¹Heineck, Jill. “¿El Rx para CX? La reubicación y la experiencia del cliente " Movilidad, Diciembre de 2019, pág. 54.
²Sterling, Chad. "¿Está realmente bien 'Extremadamente satisfecho'?" Movilidad, Enero de 2020, pág. 41.