Créer une expérience employé incroyable

Perspectives de Shane Smith, CHRO pour Tailored Brands, Inc.

Dans sa présentation principale de 45 minutes à insideMOBILITY-Atlanta, intitulée « Créer une expérience employé exceptionnelle », Shane Smith a partagé son point de vue sur les raisons pour lesquelles la création d'une expérience employé exceptionnelle est si importante pour une organisation, et sur la manière d'aller de l'avant pour atteindre cet idéal.

Shane, actuel DRH de Tailored Brands, Inc. et ancien cadre RH chez The Coca-Cola Company, est un consultant et dirigeant international en ressources humaines, fort de 28 ans d'expérience dans les secteurs des boissons, de l'industrie et des logiciels. Il est reconnu comme un leader visionnaire, capable de créer des organisations performantes et inspirantes qui accélèrent la croissance des entreprises, des PME aux grandes entreprises internationales (pour en savoir plus sur Shane, veuillez consulter sa biographie). Biographie de LinkedIn).

Dès le départ, Shane a insisté sur le fait que l’« expérience employé » ne devait pas être perçue comme une notion superficielle ou une initiative purement altruiste de la part de l’organisation. La raison pour laquelle les organisations devraient s’efforcer d’avoir des employés heureux et motivés intrinsèquement est la suivante :

Ce qui se passe à l'intérieur de votre entreprise avec vos employés est ressenti à l'extérieur de votre entreprise par les clients et les clients potentiels. Ils vous percevront et vous expérimenteront d'une manière fondamentalement positive.

Il a ajouté que créer une expérience employé exceptionnelle est aujourd'hui impératif pour les organisations et que cela doit constituer un axe stratégique conscient et évolutif. À ce sujet, Shane a partagé quatre de ses principes fondamentaux :

1. Le personnel est un avantage concurrentiel pour une organisation.

Investir dans les employés peut transformer radicalement la performance et la réussite d'une organisation. Le public l'a clairement confirmé. Dans un sondage par nuage de mots visant à identifier les éléments favorisant l'avantage concurrentiel d'une organisation, 23 % des participants ont cité « personnel » ou « employés » en premier. Le concept connexe de « culture » ​​arrive en deuxième position, avec 17 % des réponses.

Shane a souligné qu'au fil des décennies, l'engagement des organisations envers leurs employés a évolué : d'abord, une approche utilitariste (« De quoi ont-ils besoin pour travailler ? ») ; puis des progrès liés à la productivité ; ensuite, une prise en compte des aspects plus émotionnels de l'engagement des employés ; et enfin, une attention particulière portée à l'expérience des employés.

Dans une large mesure, cette progression suit également l'évolution de la expérience client externe. Shane a noté comment les tactiques et l'orientation de l'expérience client (CX) sont liées aux stratégies d'expérience des employés (EX), même si les objectifs immédiats ne le sont pas (CX détermine les décisions d'achat ; EX stimule la performance).

2. Les améliorations de l'expérience des employés ne se produiront pas d'elles-mêmes

Créer une expérience employé incroyable nécessite une stratégie et une approche systématique. Shane a fourni le cadre pour y parvenir, un cadre qui aborde les trois environnements distincts à travers lesquels les employés interagissent avec leur lieu de travail.

De ces trois environnements, Shane a suggéré que les individus peuvent avoir le plus grand impact et conduire le plus haut niveau d'amélioration de l'expérience au sein de l'environnement opérationnel.

3. Soyez clair sur vos clients (internes) et les « moments qui comptent » pour eux

La plupart des opportunités de créer une expérience employé incroyable se trouvent dans l'environnement opérationnel (le côté droit du graphique ci-dessus). Shane a qualifié les améliorations progressives que les employeurs peuvent apporter dans ces domaines de « Moments qui comptent ». Dans un sondage auprès des participants sur les moments clés qui comptent, les participants ont suggéré que « l'intégration » et la « reconnaissance » sont deux considérations primordiales pour eux. Shane a déclaré que les entreprises devraient éviter d'essayer de s'attaquer à trop de moments importants en même temps - limitez-en trois.

Il a également présenté une feuille de route en cinq étapes pour concrétiser ces Moments.

4. Écoutez continuellement vos clients internes. Mesurez les résultats et adaptez votre approche et vos priorités si nécessaire.

L'écoute et l'évaluation sont essentielles pour offrir et maintenir une expérience employé exceptionnelle. Shane a présenté une méthodologie pour y parvenir, basée sur les « indicateurs clés de l'expérience » (KEI), qui permettent d'évaluer l'impact des moments clés et des programmes associés.

Étant donné le lien entre l'expérience employé et la performance organisationnelle, il est logique de penser que se concentrer sur les indicateurs clés de performance (KPI) influencera inévitablement les indicateurs clés de performance (KPI) plus traditionnels d'une organisation. Ce constat était très net dans les données KPI partagées par Shane, issues d'entreprises ayant adopté cette approche de gestion de l'expérience employé.

Évaluez vos programmes pour valoriser vos employés

La leçon à retenir pour les employeurs est d'entreprendre des initiatives visant à améliorer l'expérience des employés, puis d'évaluer les résultats de ces programmes en se posant ces questions clés :

1. A-t-il été facile à mettre en œuvre ?
2. A-t-il créé la valeur ou l'impact que nous attendions ?
3. Cela a-t-il conduit les employés eux-mêmes à se sentir valorisés ?

En évaluant quelques changements clés que vous souhaitez apporter à votre programme, puis en les évaluant attentivement, vous prenez les mesures nécessaires pour atteindre vos objectifs à long terme en matière d'expérience employé.

Pensées Parting

Lorsqu'un professionnel de la mobilité entend l'expression « expérience collaborateur », il la considère naturellement comme une expérience exceptionnelle. déménagement d'employés L'intervention de Shane a été éclairante et nous a permis d'envisager ce concept dans un contexte plus large, à l'échelle de l'organisation. En effet, l'accent mis sur une expérience employé exceptionnelle doit être visible et appliqué par tous. tout au long de une organisation.

Cet impératif est d'autant plus pertinent dans notre profession. En appliquant les méthodologies proposées par Shane et en vous posant les trois questions ci-dessus dans le cadre de votre programme de mobilité, votre organisation pourra bâtir les fondements d'une expérience employé exceptionnelle, enrichissante et percutante.