La poursuite de l'exceptionnel

Clés pour offrir des expériences exceptionnelles aux niveaux des programmes et des employés mobiles

En affaires, chaque service ou produit est associé à une attente ou à une « expérience » du client. Les articles à moindre coût correspondent à des attentes inférieures. Les articles plus chers nécessitent généralement des niveaux plus élevés de service client pour élever l'expérience.

Mais qu'en est-il des services où gens, sont au centre de nos préoccupations, comme la mobilité mondiale ? Satisfaction du service - ou fournir le Expérience employé exceptionnelle – devient alors un baromètre clé pour mesurer la réussite des déménagements de vos salariés, notamment lorsque les familles sont impliquées. Mais ce n'est pas la seule façon de définir le succès.

Atteindre l'exceptionnel est un acte d'équilibre

En tant que responsable de la mobilité, vous définissez les standards d'excellence pour vos collaborateurs mobiles. Parallèlement, le consultant en mobilité internationale de votre société de gestion de la mobilité (RMC) s'efforce constamment d'améliorer ce niveau de service. L'un des principaux défis auxquels vous êtes confrontés est le compromis constant entre les deux priorités majeures de votre programme : « Comment garantir à vos collaborateurs un niveau de service élevé et constant, tout en veillant à ce que le programme réponde aux besoins et aux attentes de votre entreprise ? »

Nous comprenons que la poursuite d'expériences exceptionnelles est un objectif principal pour chaque déménagement. Nous connaissons également la pression que vous subissez pour contrôler les coûts et travailler avec un ou plusieurs budgets internes. Il n'est pas difficile de voir comment les employés mobiles - et le service dont ils bénéficient - pourriez se faire prendre au milieu.

C’est pourquoi garantir une expérience employé exceptionnelle exige un travail à deux niveaux : au niveau des programmes et des politiques, et au niveau de la prestation de services. Dans cet article, nous examinerons les actions que les responsables de programmes de mobilité peuvent entreprendre dans ces deux domaines, et nous vous donnerons des conseils pour concilier les besoins de votre entreprise et la volonté d’offrir une expérience exceptionnelle à vos meilleurs talents.

Six clés pour des expériences exceptionnelles au niveau des programmes et des politiques

Gardez à l'esprit que ce que vous faites à ce niveau est important pour deux raisons :

1. Bien conçue, une structure de politique de mobilité internationale solide peut garantir la certitude et la prévisibilité des coûts globaux du programme.
2. Le programme et les politiques que vous définissez constituent le socle d'une offre de services exceptionnelle, adaptée aux besoins et aux demandes de chaque collaborateur mobile. Dans cette optique, il est essentiel d'analyser les données pour en dégager des tendances. Vos données peuvent révéler des informations précieuses sur vos employés. Elles vous permettront d'identifier des informations et des tendances qui vous aideront à ajuster et à améliorer vos processus.

Dans une récente Magazine Mobilité article, l'auteur précise que « Les clients comme les employés… veulent entrer en contact avec une entreprise qui les comprend, communique avec eux de la manière qu'ils préfèrent communiquer et dispose d'un processus simple pour répondre aux préoccupations. »¹ Voilà un bon point de départ pour identifier les caractéristiques d'un programme de mobilité exceptionnel.

Les meilleurs programmes de mobilité – ceux qui constituent le fondement d'une expérience employé exceptionnelle – présentent des caractéristiques clés. Nous en avons identifié six, en commençant par ceux qui ont été sélectionnés lors d'une enquête menée auprès de responsables de la mobilité internationale en 2019. à l'intérieurMOBILITÉ événements dans le monde (voir les résultats ci-dessous) :

Comme vous pouvez le voir, les priorités varient quelque peu d'une région à l'autre, comme il se doit, mais plusieurs transcendent clairement le monde, notamment :

1. Planifier la transparence Les employés accordent une grande importance à leur temps. Ils souhaitent pouvoir comprendre et assimiler facilement les informations relatives au programme, notamment les critères d'admissibilité, la portée, les procédures, etc. Il est impossible d'éliminer complètement les malentendus et les complications, mais il est tout à fait possible de prendre des mesures pour les minimiser.
2. Flexibilité du programme Les employés apprécient les réponses rapides et efficaces ainsi que la résolution des problèmes. Le programme doit prévoir des dispositions permettant à l'employé, aux membres de votre équipe de mobilité, au consultant en gestion de la mobilité et aux prestataires de services de prendre des décisions cruciales dans des délais très courts.
3. Consultant expérimenté – Les employés préfèrent ne pas collaborer avec une personne qui apprend sur le tas. Leur niveau de confort augmente considérablement lorsque leur consultant possède une solide expérience et travaille de manière proactive pour eux, en anticipant leurs besoins et en les guidant tout au long du processus.
4. Outils technologiques – L'engagement des employés vis-à-vis de la technologie – la visibilité dont ils disposent et le degré de contrôle qui leur est accordé – contribue à façonner leur expérience et leur niveau de satisfaction. Ils veulent voir par eux-mêmes comment se déroulent leurs activités de relocalisation et ils veulent pouvoir s'engager 24h/7 et XNUMXj/XNUMX en ligne ou via une application.
5. Soutien à la famille – L'une des principales raisons pour lesquelles une mission échoue – ou n'arrive jamais – est que le les besoins de la famille n'ont pas été rencontrés, ou ils ne sont pas heureux ou engagés. Les partenaires, les personnes à charge et même les animaux de compagnie ne peuvent pas être des pensées après coup.
6. Communication efficace – Les collaborateurs attendent de la réactivité. Lors d'un récent événement insideMOBILITY, conférencier principal, Shane Smith, un ancien cadre dirigeant de l'industrie des boissons non alcoolisées et maintenant CHRO de Tailored Brands, a décrit la dynamique de communication-action construite autour de commentaires en temps réel et d'une réponse renforcée. Les points de contact doivent être nombreux et de la manière la plus efficace pour l'employé mobile et son style de travail/de vie. En savoir plus >>

Comme le montrent ces six priorités, les employés apprécient de disposer d'un large éventail d'options adaptées à leurs programmes de mobilité individuels. Et voici la bonne nouvelle : les plans qui répondent à ces critères sont les plus faciles à budgétiser. Des plans et des politiques vagues, susceptibles de générer trop d'imprévus ou d'exiger des exceptions, peuvent faire grimper les coûts et potentiellement nuire à l'expérience des employés. Des plans précis offrent une plus grande visibilité.

Six clés pour des expériences exceptionnelles au niveau du soutien aux employés

Dans une autre industrie récente article, l'auteur a décrit comment « ... les clients en mobilité sont dans un voyage, dans lequel une série de moments sont enchaînés pour créer une expérience globale... »² C'est le même principe dont Shane Smith nous a parlé lorsqu'il a décrit le concept de « Moments qui comptent » dans l'environnement de travail d'un employé.

Quels sont les moments clés d'une relocalisation qui font la différence entre une expérience employé exceptionnelle et une expérience « acceptable » ? Nous échangeons régulièrement avec nos prestataires de services et consultants internationaux afin d'optimiser ce processus et de les conseiller au mieux. Ils nous ont fait part d'autres éléments, observés directement sur le terrain, qui contribuent grandement à la réussite d'une relocalisation. Comme vous le verrez, certains de ces éléments sont des priorités communes au programme.

1. Prendre soin de la Famille - L'employé mobile typique est plus préoccupé par le confort, la sécurité et le bonheur de son partenaire et de ses personnes à charge qu'à lui-même. Les consultants et les prestataires de services doivent rechercher des opportunités pour offrir des moments qui comptent également pour les membres de la famille, que ce soit sous la forme de services et de niveaux de service ou via un niveau accru de communication et de coordination.
2. Empathie – Dans une expérience de relocalisation, l'empathie, c'est lorsqu'un responsable de mobilité ou un prestataire de services s'arrête, écoute, reconnaît et montre une réelle préoccupation pour la situation d'un employé. Leur histoire n'est peut-être pas nouvelle pour le fournisseur de services, mais pendant cette période qui change la vie de l'employé, il est important d'être à l'écoute de ses sentiments et de ses préoccupations, de l'aider à les comprendre et à les valider et d'agir en conséquence de manière appropriée en tant que défenseur des employés.
3. Anticipation Rien n'est plus révélateur d'un véritable sens du service que de résoudre les problèmes ou de prendre en charge les questions courantes avant même qu'ils ne surviennent, ou même avant que l'employé n'en prenne conscience. Cela renforce son sentiment d'être « sous le regard attentif de quelqu'un ».
4. Aller au-dessus et au-delà – Les employés mobiles peuvent tenir certaines choses pour acquises, mais ils remarqueront et apprécieront toujours les extras inattendus. « Nous avons pu mettre à niveau/accélérer/enregistrer… » sont de la musique aux oreilles de vos employés.
5. Aller bien au-delà – En période de bouleversements inattendus (par exemple, troubles politiques, pandémie ou catastrophes naturelles), les fournisseurs de services se multiplient et deviennent de véritables héros pour votre talent mobile. Ce sont des expériences vraiment exceptionnelles et mémorables.
6. Autonomisation (Empowerment) – L'autonomisation doit s'étendre jusqu'au niveau de la prestation de services. « Oui, nous pouvons le faire… » est ce que l'employé veut entendre - mais il est essentiel d'équilibrer cela avec des attentes claires et réalistes.

Vos employés mobiles font de leur mieux pour comprendre les politiques et les programmes de mobilité. Cependant, ce qui les marque vraiment, ce ne sont pas les mots, mais les actions concrètes et l'empathie dont font preuve les personnes qui rendent cette expérience exceptionnelle.

Mettre le tout ensemble

Votre atout majeur réside dans vos collaborateurs. Vous valorisez vos employés ; montrez-leur que vous le leur faites savoir et encouragez-les à s'épanouir. Un programme de mobilité personnalisé et bien conçu est un excellent moyen de témoigner de cette attention. Si chaque membre de votre équipe est attentif et concentré sur la compréhension des besoins de vos employés, cela démontrera votre profond attachement à leur réussite et votre engagement à les aider à atteindre leurs objectifs personnels et professionnels. Vous serez également en mesure de créer des programmes et des politiques adaptés à leurs besoins individuels et de proposer, avec vos partenaires, des services performants et de grande qualité.

C'est un grand défi et une grande responsabilité, mais quand tout sera réuni, vous verrez comment votre « Poursuite de l'exceptionnel » est vraiment réalisable.

De nombreux éléments sont à prendre en compte lors de la création d'un programme axé sur l'expérience des employés. En savoir plus L'approche personnalisée de Graebel à offrir des expériences exceptionnelles aux employés et contactez-nous. pour plus de détails.

¹Heineck, Jill. « Le Rx pour le CX ? Délocalisation et Expérience Client », Mobilité, déc. 2019, p. 54.
²Sterling, Tchad. « Est-ce que « extrêmement satisfait » est vraiment correct ? » Mobilité, janvier 2020, p. 41.