La ricerca dell'eccezionale

Elementi chiave per offrire esperienze eccezionali a livello di programma e di dipendenti in mobilità

Nel mondo degli affari, ogni servizio o prodotto ha un'aspettativa o "esperienza" del cliente. Articoli a basso costo equivalgono a aspettative inferiori. Articoli più costosi richiedono in genere livelli più elevati di servizio al cliente per migliorare l'esperienza.

Ma che dire dei servizi dove persone sono al centro dell'attenzione, come la mobilità globale? La soddisfazione del servizio - o la fornitura del Esperienza eccezionale dei dipendenti – diventa quindi un barometro chiave per misurare il successo dei trasferimenti dei dipendenti, soprattutto quando sono coinvolte le famiglie. Ma non è l'unico modo per definire il successo.

Raggiungere l'eccezionale è un atto di equilibrio

In qualità di responsabile della mobilità, definisci gli standard di eccellenza per i tuoi dipendenti in mobilità. Allo stesso tempo, il consulente per la mobilità globale della tua società di gestione dei trasferimenti (RMC) si impegna costantemente per migliorare ulteriormente tale standard. Una delle sfide comuni che entrambi affrontate è il continuo equilibrio tra le due priorità principali del vostro programma: "Come garantire ai dipendenti un servizio di alto livello in modo costante, assicurando al contempo che il programma soddisfi le esigenze e le aspettative della vostra azienda?".

Sappiamo che la ricerca di esperienze eccezionali è un obiettivo fondamentale per ogni trasferimento. Sappiamo anche quanto sia difficile controllare i costi e lavorare entro uno o più budget interni. Non è difficile comprendere come i dipendenti in mobilità, e il servizio che ricevono, potuto rimanere intrappolati nel mezzo.

Ecco perché garantire esperienze eccezionali ai dipendenti richiede un intervento su due livelli: a livello di programmi/politiche e a livello di erogazione dei servizi. In questo blog, esamineremo cosa possono fare i responsabili dei programmi di mobilità in entrambi gli ambiti, insieme a suggerimenti su come bilanciare le due esigenze: le necessità aziendali e l'offerta di un'esperienza eccezionale ai talenti migliori.

Sei elementi chiave per esperienze eccezionali a livello di programmi e politiche

Tieni presente che ciò che fai a questo livello è importante per due motivi:

1. Se progettata correttamente, una solida struttura di politiche per la mobilità globale può garantire certezza e prevedibilità dei costi complessivi del programma.
2. Il programma e le politiche che hai definito gettano le basi per offrire un servizio eccezionale, basato sulle esigenze e le richieste individuali dei talenti mobili. In quest'ottica, assicurati di individuare schemi ricorrenti nei dati e nelle analisi. I tuoi dati possono rivelare informazioni importanti sui tuoi dipendenti. Puoi scoprire informazioni e tendenze che ti aiuteranno ad adattare e migliorare i processi.

In un recente Rivista sulla mobilità articolo, l'autore sottolinea che “Sia i clienti che i dipendenti… vogliono entrare in contatto con un'azienda che li capisca, che comunichi con loro nel modo che preferiscono e che abbia una procedura semplice per rispondere alle loro preoccupazioni.”¹ Questo è un buon punto di partenza per individuare le caratteristiche di un programma di mobilità eccezionale.

I migliori programmi di mobilità – quelli che costituiscono il fondamento di esperienze lavorative eccezionali – presentano caratteristiche chiave. Ne abbiamo individuate sei, a partire da quelle selezionate in un sondaggio condotto nel 2019 tra i leader della mobilità globale. insideMOBILITÀ eventi in tutto il mondo (vedi risultati sotto):

Come potete vedere, le priorità variano leggermente da regione a regione, come è giusto che sia, ma alcune trascendono chiaramente a livello globale, tra cui:

1. Trasparenza del piano – I dipendenti apprezzano il proprio tempo. Desiderano poter comprendere e assimilare facilmente le informazioni relative al programma, come ad esempio i requisiti di ammissibilità, l'ambito di applicazione, le procedure e altro ancora. Non è possibile escludere completamente incomprensioni e complicazioni, ma si possono certamente adottare misure per ridurle al minimo.
2. Flessibilità del programma – I dipendenti apprezzano risposte rapide e decisive e la capacità di risolvere i problemi in tempi brevi. Il programma deve prevedere disposizioni che consentano al dipendente, ai membri del team di mobilità, al consulente per la gestione dei trasferimenti e ai fornitori di servizi di prendere decisioni cruciali con breve preavviso.
3. Consulente esperto – I dipendenti preferiscono non lavorare con qualcuno che sta imparando sul campo. Il loro livello di fiducia aumenta esponenzialmente quando il consulente "ne ha viste di tutti i colori" e lavora in modo proattivo per loro conto, anticipando le loro esigenze e guidandoli attraverso il processo.
4. Strumenti tecnologici – Il coinvolgimento dei dipendenti con la tecnologia – la visibilità che hanno e il livello di controllo che ricevono – contribuisce a plasmare la loro esperienza e il loro livello di soddisfazione. Vogliono vedere con i propri occhi come procedono le loro attività di trasferimento e vogliono poter interagire 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, online o tramite un'app.
5. Supporto familiare – Uno dei motivi principali per cui un incarico fallisce – o non avviene mai – è che bisogni della famiglia Non si sono incontrati, o non sono felici o fidanzati. Partner, persone a carico e persino animali domestici non possono essere considerati un ripensamento.
6. Comunicazione efficace – I dipendenti si aspettano reattività. A un recente evento insideMOBILITY, il relatore principale, Shane Smith, ex dirigente del settore delle bevande analcoliche e ora CHRO di Tailored Brands, ha descritto la dinamica comunicazione-azione basata su feedback in tempo reale e risposte efficaci. I punti di contatto dovrebbero essere numerosi e realizzati nel modo più efficace per il dipendente in mobilità e il suo stile di lavoro/vita. Per saperne di più >>

Come dimostrano queste sei priorità, i dipendenti apprezzano la possibilità di avere a disposizione un'ampia gamma di opzioni specifiche per i loro programmi di mobilità individuali. E la buona notizia è che i piani che soddisfano questi criteri sono i più facili da pianificare in termini di budget. Piani e politiche vaghi che generano troppe situazioni impreviste o richiedono eccezioni possono far lievitare i costi e potenzialmente avere un impatto negativo sull'esperienza dei dipendenti. Piani precisi offrono maggiore certezza.

Sei chiavi per esperienze eccezionali a livello di supporto ai dipendenti

In un altro settore recente articolo, l'autore ha descritto come “…i clienti della mobilità intraprendono un viaggio in cui una serie di momenti si susseguono per creare un'esperienza complessiva…”² Questo è lo stesso principio di cui ci ha parlato Shane Smith quando ha descritto il concetto di “Momenti che contano” nell'ambiente di lavoro di un dipendente.

Quali sono i momenti cruciali del trasferimento che distinguono un'esperienza eccezionale da un'esperienza "nella media"? Ci confrontiamo costantemente con i nostri fornitori di servizi e consulenti globali e impariamo da loro per poter offrire consigli e apportare miglioramenti a questo percorso. Ci hanno parlato di ulteriori elementi che hanno osservato in prima persona e che possono fare la differenza tra un'esperienza di trasferimento eccezionale e una deludente. Come vedrete, alcuni di questi elementi derivano dalle priorità a livello di programma.

1. Prendersi cura del Famiglia - Il tipico dipendente in mobilità è più interessato al comfort, alla sicurezza e alla felicità del partner e delle persone a carico che a se stesso. Consulenti e fornitori di servizi dovrebbero cercare opportunità per offrire momenti significativi anche ai familiari, sia sotto forma di servizi e livelli di servizio elevati, sia attraverso un migliore livello di comunicazione e coordinamento.
2. Empatia – In un'esperienza di trasferimento, l'empatia si manifesta quando un responsabile della mobilità o un fornitore di servizi si ferma, ascolta, riconosce e mostra sincera preoccupazione per la situazione di un dipendente. La sua storia potrebbe non essere nuova per il fornitore di servizi, ma in questo periodo che cambia la vita del dipendente, è importante sintonizzarsi sui suoi sentimenti e preoccupazioni, aiutarlo a comprenderli e a convalidarli, per poi agire in modo appropriato come portavoce dei dipendenti.
3. Anticipazione – Nulla esprime meglio il concetto di "servizio" che risolvere i problemi o affrontare le questioni di routine prima ancora che si presentino, o addirittura prima che il dipendente ne sia a conoscenza. Questo contribuisce a rafforzare la sua sensazione che "qualcuno si prenda davvero cura di me".
4. Andare al di sopra e al di là – I dipendenti in mobilità possono dare per scontate certe cose, ma noteranno sempre e apprezzeranno gli extra inaspettati. "Siamo riusciti a migliorare/accelerare/risparmiare..." sono musica per le orecchie dei tuoi dipendenti.
5. Andare MOLTO oltre – In tempi di sconvolgimenti inaspettati (ad esempio, disordini politici, pandemia o disastri naturali), i fornitori di servizi si fanno sempre più avanti e diventano veri e propri eroi per il vostro talento mobile. Sono esperienze davvero eccezionali e memorabili.
6. Potenziamento – L'empowerment dovrebbe estendersi fino al livello di erogazione del servizio. "Sì, possiamo farlo..." è ciò che il dipendente vuole sentirsi dire, ma bilanciare questa convinzione con aspettative chiare e realistiche è fondamentale.

I vostri dipendenti che lavorano in mobilità fanno del loro meglio per comprendere le politiche e i programmi di trasferimento. Ciò che li colpisce davvero, tuttavia, non sono le parole, ma le azioni e l'empatia che le persone dimostrano, che rendono il percorso di trasferimento eccezionale.

Mettere tutto insieme

Le persone sono il tuo vantaggio competitivo. Dai valore ai tuoi dipendenti, quindi assicurati di farglielo percepire e di farglielo sentire. Un programma di mobilità ben pianificato e personalizzato è un modo per dimostrare questo livello di attenzione. Se tutti i membri del tuo team sono attenti e concentrati sulla comprensione delle esigenze dei dipendenti, dimostrerai quanto ti preoccupi del loro successo e quanto ti impegni per aiutarli a crescere e raggiungere i loro obiettivi personali e professionali. Sarai inoltre in grado di creare programmi e politiche che soddisfino le loro esigenze individuali e di offrire, in collaborazione con i tuoi partner, servizi di alta qualità che li entusiasmino!

È una grande sfida e responsabilità, ma quando tutti gli elementi saranno uniti, scoprirai che la tua "ricerca dell'eccezionale" è davvero realizzabile.

Ci sono molti aspetti da considerare quando si crea un programma incentrato sull'esperienza dei dipendenti. Scopri di più L'approccio personalizzato di Graebel per fornire esperienze eccezionali ai dipendenti e Contattaci per ulteriori dettagli.

¹Heineck, Jill. "La ricetta per la CX? Traslochi ed esperienza del cliente", Mobilità, dicembre 2019, pag. 54.
²Sterling, Chad. "'Estremamente soddisfatto' è davvero accettabile?" Mobilità, gennaio 2020, pag. 41.