追求卓越

在计划和移动员工层面提供卓越体验的关键

在商业中，每项服务或商品都有与其相关的客户期望或“体验”。 较低的成本项目等于较低的期望。 价格较高的商品通常需要更高水平的客户服务来提升体验。

但是服务呢？ 人 是重点，如全球流动性？ 服务满意度——或提供 卓越的员工体验 – 然后成为衡量员工搬迁成功与否的关键晴雨表，尤其是在涉及家庭的情况下。 但这并不是定义成功的唯一方法。

实现卓越是一种平衡行为

作为移动经理，您为移动员工设定了卓越的标准。 同时，您的搬迁管理公司 (RMC) 的全球移动顾问不断努力提高服务标准。 你们每个人都面临的常见障碍之一是您的计划中固有的两个主要优先事项之间的不断拉扯：“在计划本身满足您业务的需求和期望的同时，您的员工如何始终如一地体验高水平的服务？”

我们明白，追求卓越的体验是每次搬迁的主要目标。 我们也知道您在控制成本和在一个或多个内部预算范围内工作的压力。 不难看出移动员工 - 以及他们体验的服务 - 可以 被夹在中间。

这就是为什么确保卓越的员工体验需要在两个层面开展工作：计划/政策层面和服务交付层面。 在本博客中，我们将研究移动项目经理在这两个领域的能力，以及如何平衡两者的技巧——您的业务需求和为您的顶尖人才提供卓越的体验。

在计划和政策层面获得非凡体验的六个关键

请记住，您在此级别所做的事情很重要，原因有两个：

1. 如果设计得当，健全的全球流动政策结构可以提供整体计划的成本确定性和可预测性。
2. 您制定的计划和政策为根据个人移动人才需求和要求提供卓越服务的机会奠定了基础。 按照这些思路，一定要寻找数据和分析的模式。 您的数据可以讲述有关您员工的重要故事。 您可以发掘可帮助您调整和改进流程的信息和趋势。

在最近的 移动杂志 刊文，作者指出 “客户和员工都希望与一家了解他们的公司建立联系，以他们喜欢的方式与他们沟通，并且有一个简单的流程来解决问题。”¹ 这是识别特殊出行计划特征的良好开端。

最好的流动性计划——形成卓越员工体验基础的那些——具有关键特征。 我们已经确定了六个，首先是在 2019 年全球移动领导者调查中选择的那些 内部机动性 世界各地的事件（见下面的结果）：

正如您所看到的，各地区的优先事项有所不同，它们应该如此，但有几个显然超越了全​​球，包括：

1. 计划透明度 – 员工珍惜他们的时间。 他们希望能够轻松理解和消化有关资格、范围、流程等的计划信息。 你不能排除所有的误解和并发症，但你当然可以采取措施将它们最小化。
2. 程序灵活性 – 员工重视快速果断的反应和问题解决。 该计划必须具有授权员工、您的移动团队成员、搬迁管理顾问和服务提供商在短时间内做出重要决定的规定。
3. 资深顾问 – 员工宁愿不与在工作中学习的人一起工作。 当他们的顾问“看到了一切”并积极代表他们工作，同时预测他们的需求并指导他们完成整个过程时，他们的舒适度会呈指数级上升。
4. 技术工具 – 员工对技术的参与——他们拥有的可见性和他们被赋予的控制量——有助于塑造他们的体验和满意度。 他们想亲眼看看他们的搬迁活动是如何进行的，他们希望能够 24/7 在线或通过应用程序参与。
5. 家庭支持 – 作业失败或永远不会发生的主要原因之一是 家人的需要 没有见过面，或者他们不快乐或订婚。 合作伙伴、家属甚至宠物都不能事后诸葛亮。
6. 有效的沟通 – 员工期望响应。 在最近的 insideMOBILITY 活动中，主旨发言人， 谢恩史密斯，一位前软饮料行业高管，现在是 Tailored Brands 的 CHRO，描述了围绕实时反馈和授权响应建立的沟通-行动动态。 接触点应该丰富，并以对移动员工及其工作/生活方式最有效的方式。 了解更多>>

正如这六个优先事项所表明的那样，员工重视拥有一套针对其个人流动计划的强大选项。 好消息是：符合这些标准的计划是最容易建立预算的。 触发太多意外情况或需要例外的模糊计划和政策可能会增加成本，并可能对员工体验产生负面影响。 精确的计划带来更多的确定性。

在员工支持层面获得卓越体验的六个关键

在另一个最近的行业 刊文，作者描述了如何 “……移动客户正在旅途中，其中将一系列时刻串在一起以创造整体体验……”² 这与 Shane Smith 在描述概念时告诉我们的原理相同 “重要的时刻” 在员工的工作环境中。

区分卓越员工体验与“正常”员工体验的重要搬迁时刻是什么？ 我们不断地与我们的全球服务提供商和顾问进行比较并向其学习，以便我们能够为这一旅程提供建议和改进。 他们告诉我们他们亲眼所见的其他元素，这些元素可以成就或破坏非凡的搬迁体验。 正如您将看到的，有些是从计划级别的优先事项中延续下来的。

1. 照顾 家庭– 典型的流动员工比他们自己更关心他们的伴侣和家属的舒适、安全和幸福。 顾问和服务提供者应该寻找机会为家庭成员提供重要的时刻——无论是以服务和服务水平的形式，还是通过更高水平的沟通和协调。
2. 移情 – 在搬迁体验中，移情是指移动经理或服务提供商停下来、倾听、承认并真正关心员工的情况。 他们的故事对于服务提供商来说可能并不陌生，但在这个改变员工生活的时期，重要的是要调整他们的感受和担忧，帮助理解和验证他们，并作为员工倡导者适当地采取行动。
3. 预期 – 没有什么比在问题出现之前或在员工意识到它们之前解决问题或解决日常事务更能说明“服务”的了。 这增加了他们的感觉，即“有人非常关心我”。
4. 超越 – 流动员工可能认为某些事情是理所当然的，但他们总是会注意到并欣赏意想不到的额外功能。 “我们能够升级/加速/保存……”是您员工耳中的音乐。
5. 超越自我 – 在意料之外的动荡时期（例如政治动荡、 流感大流行 或自然灾害），服务提供商一次又一次地挺身而出，成为您的移动人才的真正英雄。 这些都是真正非凡的、令人难忘的经历。
6. 权力 – 赋权应一直延伸到服务提供层面。 “是的，我们可以做到……”是员工想听到的——但在明确、现实的期望之间取得平衡是关键。

您的流动员工尽最大努力了解搬迁政策和计划。 然而，真正让他们产生共鸣的不是言语，而是人们采取的行动和他们表现出的同理心，使旅程与众不同。

把它放在一起

人才是您的竞争优势。 你重视你的员工，所以一定要让他们感受到并沉浸其中。 精心策划、个性化的出行计划是您可以规划这种护理水平的地方。 如果您团队中的每个人都关注并专注于清楚地了解员工的需求，这将表明您对他们的积极成果的关心程度以及您在帮助他们成长以实现个人和职业目标方面是多么不知疲倦。 您还可以创建满足他们个性化需求的计划和政策，并与您的合作伙伴一起提供令人愉悦的服务！

这是一个巨大的挑战和责任，但当一切都聚集在一起时，你会看到你的“追求卓越”是如何真正实现的。

在构建专注于员工体验的计划时，需要考虑很多因素。 阅读更多关于 Graebel 的个性化方法 提供卓越的员工体验和 立即联系我们 以获得更多细节。

¹海内克，吉尔。 “CX 的 Rx？ 搬迁和客户体验，” 流动性，2019年54月，第XNUMX页。 XNUMX。
²斯特林，乍得。 “‘非常满意’真的好吗？” 流动性，2020 年 41 月，第。 XNUMX.