追求卓越

在项目和移动员工层面提供卓越体验的关键

在商业中，每项服务或商品都有与其相关的客户期望或“体验”。 较低的成本项目等于较低的期望。 价格较高的商品通常需要更高水平的客户服务来提升体验。

但是服务呢？ 人 是重点，如全球流动性？ 服务满意度——或提供 卓越的员工体验 – 然后成为衡量员工搬迁成功与否的关键晴雨表，尤其是在涉及家庭的情况下。 但这并不是定义成功的唯一方法。

实现卓越是一种平衡行为

作为流动性经理，您为流动员工设定了卓越服务的标杆。与此同时，您的搬迁管理公司 (RMC) 的全球流动性顾问也在不断努力提升服务水平。你们双方面临的共同挑战之一是如何在项目固有的两大优先事项之间寻求平衡：“如何在确保员工持续享受高水平服务的同时，使项目本身满足企业的需求和期望？”

我们明白，追求卓越的体验是每次搬迁的主要目标。 我们也知道您在控制成本和在一个或多个内部预算范围内工作的压力。 不难看出移动员工 - 以及他们体验的服务 - 可以 被夹在中间。

因此，确保卓越的员工体验需要在两个层面上开展工作：项目/政策层面和服务交付层面。在本篇博客中，我们将探讨员工流动项目经理在这两个层面可以做些什么，并提供一些技巧，帮助您平衡这两者——既满足业务需求，又为顶尖人才提供卓越的体验。

项目和政策层面实现卓越体验的六个关键要素

请记住，您在此级别所做的事情很重要，原因有两个：

1. 如果设计得当，健全的全球流动性政策结构可以提供整体项目成本的确定性和可预测性。
2. 您制定的计划和政策为根据移动人才的个性化需求和请求提供卓越服务奠定了基础。为此，请务必利用数据和分析来寻找规律。您的数据可以讲述关于员工的重要故事。您可以从中挖掘信息和趋势，从而帮助您调整和改进流程。

在最近的 移动杂志 刊文，作者指出 “客户和员工都希望与一家了解他们的公司建立联系，以他们喜欢的方式与他们沟通，并且有一个简单的流程来解决问题。”¹ 这是识别优秀出行计划特征的一个良好开端。

最佳的员工流动计划——那些构成卓越员工体验基础的计划——都具备一些关键特征。我们总结了六项关键特征，首先列举的是2019年全球员工流动领导者调查中选出的特征。 内部机动性 世界各地的事件（见下面的结果）：

正如您所看到的，各地区的优先事项有所不同，它们应该如此，但有几个显然超越了全​​球，包括：

1. 计划透明度 员工珍惜时间。他们希望能够轻松理解和消化有关资格、范围、流程等方面的项目信息。虽然无法完全避免误解和复杂情况，但完全可以采取措施将其降至最低。
2. 程序灵活性 员工重视快速果断的响应和问题解决。该计划必须包含相关条款，赋予员工、您的流动团队成员、搬迁管理顾问和服务提供商在短时间内做出关键决策的权力。
3. 经验丰富的顾问 – 员工不愿与边做边学的人共事。如果顾问“经验丰富”，能够积极主动地代表员工，预见他们的需求并指导他们完成整个流程，员工的舒适度就会呈指数级增长。
4. 技术工具 – 员工对技术的参与——他们拥有的可见性和他们被赋予的控制量——有助于塑造他们的体验和满意度。 他们想亲眼看看他们的搬迁活动是如何进行的，他们希望能够 24/7 在线或通过应用程序参与。
5. 家庭支持 – 作业失败或永远不会发生的主要原因之一是 家人的需要 没有见过面，或者他们不快乐或订婚。 合作伙伴、家属甚至宠物都不能事后诸葛亮。
6. 有效的沟通 – 员工期望响应。 在最近的 insideMOBILITY 活动中，主旨发言人， 谢恩史密斯，一位前软饮料行业高管，现在是 Tailored Brands 的 CHRO，描述了围绕实时反馈和授权响应建立的沟通-行动动态。 接触点应该丰富，并以对移动员工及其工作/生活方式最有效的方式。 了解更多>>

正如这六项优先事项所示，员工重视拥有一套完善的、针对其个人出行计划的选择方案。好消息是：符合这些标准的方案最容易制定预算。模糊不清的计划和政策容易引发过多意外情况或需要例外处理，从而推高成本，并可能对员工体验产生负面影响。而精准的计划则能带来更大的确定性。

在员工支持层面获得卓越体验的六个关键

在另一个最近的行业 刊文，作者描述了如何 “……移动客户正在旅途中，其中将一系列时刻串在一起以创造整体体验……”² 这与 Shane Smith 在描述概念时告诉我们的原理相同 “重要的时刻” 在员工的工作环境中。

哪些关键的搬迁环节能够区分卓越的员工体验和“尚可”的员工体验？我们不断与全球服务提供商和顾问交流经验，从中学习，以便为这一过程提供建议并加以改进。他们向我们分享了他们亲身观察到的其他一些因素，这些因素决定了员工搬迁体验的成败。正如您将看到的，其中一些因素与项目层面的优先事项一脉相承。

1. 照顾 家庭– 典型的流动员工比他们自己更关心他们的伴侣和家属的舒适、安全和幸福。 顾问和服务提供者应该寻找机会为家庭成员提供重要的时刻——无论是以服务和服务水平的形式，还是通过更高水平的沟通和协调。
2. 共情 – 在搬迁体验中，移情是指移动经理或服务提供商停下来、倾听、承认并真正关心员工的情况。 他们的故事对于服务提供商来说可能并不陌生，但在这个改变员工生活的时期，重要的是要调整他们的感受和担忧，帮助理解和验证他们，并作为员工倡导者适当地采取行动。
3. 预期 ——没有什么比在问题出现之前，甚至在员工意识到之前就解决问题或处理日常事务更能体现“服务”的真谛了。这会加深员工的感受，让他们觉得“有人真心关心我”。
4. 超越 – 流动员工可能认为某些事情是理所当然的，但他们总是会注意到并欣赏意想不到的额外功能。 “我们能够升级/加速/保存……”是您员工耳中的音乐。
5. 超越自我 – 在发生意想不到的动荡时期（例如，政治动荡， 流感大流行 或自然灾害），服务提供商一次又一次地挺身而出，成为您的移动人才的真正英雄。 这些都是真正非凡的、令人难忘的经历。
6. 权力 – 赋权应一直延伸到服务提供层面。 “是的，我们可以做到……”是员工想听到的——但在明确、现实的期望之间取得平衡是关键。

您的流动员工会尽力了解搬迁政策和计划。然而，真正打动他们的并非这些言辞，而是人们采取的行动以及所展现出的同理心，正是这些让搬迁之旅变得非凡。

把它放在一起

人才是您最大的竞争优势。您重视员工，所以一定要让他们感受到这一点，并让他们从中受益。精心策划、个性化的员工流动计划正是您展现这种关怀的绝佳途径。如果您的团队中的每个人都能关注并专注于了解员工的需求，这将充分体现您对他们积极成果的重视，以及您为他们实现个人和职业目标所付出的不懈努力。您还可以制定满足他们个性化需求的计划和政策，并与合作伙伴共同提供卓越且令人惊喜的服务！

这是一个巨大的挑战和责任，但当一切都聚集在一起时，你会看到你的“追求卓越”是如何真正实现的。

打造一个以员工体验为中心的项目，需要考虑很多因素。了解更多 格雷贝尔的个性化方法 提供卓越的员工体验和 联系我们 ，了解更多详情。

¹海内克，吉尔。 “CX 的 Rx？ 搬迁和客户体验，” 流动性，2019年54月，第XNUMX页。 XNUMX。
²斯特林，乍得。 “‘非常满意’真的好吗？” 流动性，2020 年 41 月，第。 XNUMX.