Das Streben nach Außergewöhnlichem

Schlüssel zur Bereitstellung außergewöhnlicher Erfahrungen auf Programm- und mobiler Mitarbeiterebene

Im Geschäftsleben ist mit jeder Dienstleistung oder jeder Ware eine Kundenerwartung oder „Erfahrung“ verbunden. Kostengünstigere Artikel entsprechen niedrigeren Erwartungen. Hochpreisigere Artikel erfordern in der Regel ein höheres Maß an Kundenservice, um das Erlebnis zu verbessern.

Aber was ist mit Dienstleistungen, bei denen befähigen stehen im Fokus, wie Global Mobility? Servicezufriedenheit – oder Bereitstellung der Außergewöhnliche Mitarbeitererfahrung – wird dann zu einem wichtigen Barometer, um den Erfolg der Verlagerungen Ihrer Mitarbeiter zu messen, insbesondere wenn es um Familien geht. Aber das ist nicht der einzige Weg, um Erfolg zu definieren.

Außergewöhnliches zu erreichen ist ein Balanceakt

Als Mobility Manager setzen Sie die Messlatte dafür, wie außergewöhnlich für Ihren mobilen Mitarbeiter aussehen soll. Gleichzeitig ist der globale Mobilitätsberater Ihres Relocation-Management-Unternehmens (RMC) ständig bestrebt, diese Service-Messlatte zu erhöhen. Eine der gemeinsamen Hürden, mit denen jeder von Ihnen konfrontiert ist, ist das ständige Ziehen zwischen den beiden Hauptprioritäten Ihres Programms: „Wie können Ihre Mitarbeiter ein konstant hohes Serviceniveau erleben, während das Programm selbst die Anforderungen und Erwartungen Ihres Unternehmens erfüllt?“

Wir verstehen, dass das Streben nach außergewöhnlichen Erfahrungen ein Hauptziel bei jedem Umzug ist. Wir wissen auch, unter welchem ​​Druck Sie stehen, Kosten zu kontrollieren und innerhalb eines oder mehrerer interner Budgets zu arbeiten. Es ist nicht schwer zu sehen, wie mobile Mitarbeiter – und welchen Service sie erleben – könnte in die Mitte geraten.

Aus diesem Grund erfordert die Gewährleistung außergewöhnlicher Mitarbeitererfahrungen Arbeit auf zwei Ebenen: auf Programm-/Richtlinienebene und auf der Ebene der Servicebereitstellung. In diesem Blog untersuchen wir, was Manager von Mobilitätsprogrammen in beiden Bereichen tun können, und geben Tipps, wie Sie beides in Einklang bringen können – die Bedürfnisse Ihres Unternehmens und ein außergewöhnliches Erlebnis für Ihre Top-Talente.

Sechs Schlüssel zu außergewöhnlichen Erfahrungen auf Programm- und Richtlinienebene

Denken Sie daran, dass das, was Sie auf dieser Ebene tun, aus zwei Gründen wichtig ist:

1. Bei richtiger Gestaltung kann eine solide Struktur der globalen Mobilitätspolitik für die Kostensicherheit und Vorhersehbarkeit des Gesamtprogramms sorgen.
2. Das Programm und die von Ihnen dargelegten Richtlinien bilden die Grundlage für Möglichkeiten, außergewöhnlichen Service basierend auf den individuellen Anforderungen und Anforderungen von mobilen Talenten zu bieten. Achten Sie in diesem Sinne darauf, mit Daten und Analysen nach Mustern zu suchen. Ihre Daten können wichtige Geschichten über Ihre Mitarbeiter erzählen. Sie können Informationen und Trends aufdecken, die Ihnen bei der Anpassung und Verbesserung von Prozessen helfen.

In einer kürzlich herausgebrachten Mobilitätsmagazin Artikel, weist der Autor darauf hin „Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen … möchten mit einem Unternehmen in Kontakt treten, das sie versteht, mit ihnen so kommuniziert, wie sie es bevorzugen, und das einen einfachen Prozess hat, um Bedenken auszuräumen.“¹ Das ist ein guter Anfang, um die Merkmale eines außergewöhnlichen Mobilitätsprogramms zu identifizieren.

Die besten Mobilitätsprogramme – diejenigen, die die Grundlage für außergewöhnliche Mitarbeitererfahrungen bilden – haben Schlüsselfunktionen. Wir haben sechs identifiziert, beginnend mit denen, die in einer Umfrage unter Global Mobility-Führungskräften im Jahr 2019 ausgewählt wurden innenMOBILITÄT Veranstaltungen auf der ganzen Welt (siehe Ergebnisse unten):

Wie Sie sehen können, variieren die Prioritäten je nach Region etwas, aber einige gehen eindeutig über die Welt hinaus, darunter:

1. Transparenz planen – Mitarbeiter schätzen ihre Zeit. Sie möchten in der Lage sein, Programminformationen über Berechtigung, Umfang, Prozesse und mehr leicht zu verstehen und zu verdauen. Sie können nicht alle Missverständnisse und Komplikationen ausschließen, aber Sie können sicherlich Maßnahmen ergreifen, um sie zu minimieren.
2. Programmflexibilität – Mitarbeiter schätzen schnelle und entschlossene Reaktionen und Problemlösungen. Das Programm muss Bestimmungen enthalten, die es dem Mitarbeiter, Ihren Mobilitätsteammitgliedern, dem Relocation Management Consultant und den Dienstleistern ermöglichen, kurzfristig kritische Entscheidungen zu treffen.
3. Erfahrener Berater – Mitarbeiter würden lieber nicht mit jemandem zusammenarbeiten, der am Arbeitsplatz lernt. Ihr Komfort steigt exponentiell, wenn ihr Berater „alles gesehen hat“ und proaktiv für sie arbeitet, während sie ihre Bedürfnisse antizipiert und sie durch den Prozess führt.
4. Technologie-Tools – Das Engagement der Mitarbeiter mit der Technologie – die Transparenz, die sie haben und die Kontrolle, die sie erhalten – trägt dazu bei, ihre Erfahrung und ihren Zufriedenheitsgrad zu gestalten. Sie wollen sich selbst davon überzeugen, wie ihre Relocation-Aktivitäten anstehen, und sie wollen sich rund um die Uhr online oder per App engagieren können.
5. Familien Unterstützung – Einer der Hauptgründe, warum ein Auftrag fehlschlägt – oder nie stattfindet – ist, dass die Bedürfnisse der Familie wurden nicht getroffen, oder sie sind nicht glücklich oder verlobt. Partner, Angehörige und sogar Haustiere können keine nachträglichen Gedanken sein.
6. Effektive Kommunikation – Mitarbeiter erwarten Reaktionsfähigkeit. Bei einer kürzlich stattgefundenen insideMOBILITY-Veranstaltung, Keynote Speaker, Shane Smith, ein ehemaliger Manager der Softdrinkbranche und jetzt der CHRO von Tailored Brands, beschrieb die Kommunikations-Aktions-Dynamik, die auf Echtzeit-Feedback und gestärkter Reaktion basiert. Touchpoints sollten in ausreichender Zahl und auf die für den mobilen Mitarbeiter und seinen Arbeits-/Lebensstil effektivste Art und Weise vorhanden sein. Erfahren Sie mehr >>

Wie diese sechs Prioritäten zeigen, legen die Mitarbeiter Wert auf ein robustes Angebot an spezifischen Optionen für ihre individuellen Mobilitätsprogramme. Und hier ist die gute Nachricht: Pläne, die diese Kriterien erfüllen, lassen sich am einfachsten erstellen. Vage Pläne und Richtlinien, die zu viele unerwartete Situationen auslösen oder Ausnahmen erfordern, können die Kosten in die Höhe treiben und sich möglicherweise negativ auf die Mitarbeitererfahrung auswirken. Präzise Pläne sorgen für mehr Sicherheit.

Sechs Schlüssel zu außergewöhnlichen Erfahrungen auf der Ebene der Mitarbeiterunterstützung

In einer anderen neueren Branche Artikel, hat der Autor beschrieben, wie „…Mobilitätskunden befinden sich auf einer Reise, bei der sich eine Reihe von Momenten zu einem Gesamterlebnis aneinanderreihen…“² Das ist das gleiche Prinzip, von dem uns Shane Smith erzählt hat, als er das Konzept von . beschrieb „Momente, die zählen“ im Arbeitsumfeld eines Mitarbeiters.

Was sind die entscheidenden Relocation-Momente, die eine außergewöhnliche Employee Experience von einer „okay“ Employee Experience unterscheiden? Wir vergleichen ständig Notizen mit unseren globalen Dienstleistern und Beratern und lernen von ihnen, damit wir diese Reise beraten und verbessern können. Sie haben uns von zusätzlichen Elementen erzählt, die sie aus erster Hand gesehen haben und die ein außergewöhnliches Umzugserlebnis ausmachen oder brechen. Wie Sie sehen werden, werden einige von den Prioritäten auf Programmebene übernommen.

1. Kümmere dich um die Familie - Der typische mobile Mitarbeiter ist mehr um den Komfort, die Sicherheit und das Glück seines Partners und seiner Angehörigen besorgt als sich selbst. Berater und Dienstleister sollten nach Möglichkeiten suchen, um auch Familienmitgliedern Momente zu bieten, die ihnen wichtig sind – sei es in Form von Dienstleistungen und Servicelevels oder durch eine verstärkte Kommunikation und Koordination.
2. Empathie – Bei einer Umzugserfahrung ist Empathie, wenn ein Mobilitätsmanager oder Dienstleister innehält, zuhört, anerkennt und sich ernsthaft um die Situation eines Mitarbeiters kümmert. Ihre Geschichte mag für den Dienstleister nicht neu sein, aber in dieser lebensverändernden Zeit für den Mitarbeiter ist es wichtig, sich auf seine Gefühle und Sorgen einzulassen, zu helfen, sie zu verstehen und zu bestätigen und als Mitarbeitervertreter angemessen darauf zu reagieren.
3. Anticipation – Nichts sagt „Service“ aus, als Probleme zu lösen oder Routineangelegenheiten anzusprechen, bevor sie auftauchen oder bevor der Mitarbeiter sie überhaupt bemerkt. Dies verstärkt ihr Gefühl, dass „jemand sich sehr um mich kümmert“.
4. Über alles hinausgehen – Mobile Mitarbeiter mögen manche Dinge für selbstverständlich halten, aber sie werden die unerwarteten Extras immer bemerken und schätzen. „Wir konnten upgraden/beschleunigen/sparen…“ ist Musik in den Ohren Ihrer Mitarbeiter.
5. GANZ WEG über und darüber hinaus gehen – In Zeiten unerwarteter Umbrüche (zB politische Unruhen, Pandemie oder Naturkatastrophen), greifen immer wieder Dienstleister auf und werden zu wahren Helden Ihres mobilen Talents. Das sind wirklich außergewöhnliche, unvergessliche Erlebnisse.
6. Empowerment – Empowerment sollte sich bis auf die Ebene der Servicebereitstellung erstrecken. „Ja, das schaffen wir…“ will der Mitarbeiter hören – aber das mit klaren, realistischen Erwartungen abzuwägen ist wichtig.

Ihre mobilen Mitarbeiter tun ihr Bestes, um Umzugsrichtlinien und -programme zu verstehen. Was sie jedoch wirklich anspricht, sind nicht die Worte, sondern die Handlungen der Menschen und das Einfühlungsvermögen, das die Reise außergewöhnlich macht.

Dass sie alle zusammen

Menschen sind Ihr Wettbewerbsvorteil. Sie schätzen Ihre Mitarbeiter, also lassen Sie sie das spüren und sonnen Sie sich darin. Ein gut geplantes, individuelles Mobilitätsprogramm ist ein Ort, an dem Sie dieses Maß an Sorgfalt projizieren können. Wenn jeder in Ihrem Team darauf eingestellt ist und sich darauf konzentriert, die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter klar zu verstehen, wird dies zeigen, wie sehr Ihnen ihre positiven Ergebnisse wichtig sind und wie unermüdlich Sie ihnen helfen, ihre persönlichen und beruflichen Ziele zu erreichen. Sie werden auch in der Lage sein, Programme und Richtlinien zu erstellen, die ihren individuellen Bedürfnissen entsprechen, und Dienstleistungen mit Ihren Partnern anzubieten, die liefern und begeistern!

Es ist eine große Herausforderung und Verantwortung, aber wenn alles zusammenkommt, werden Sie sehen, wie Ihr „Pursuit of Außergewöhnliches“ wirklich erreichbar ist.

Bei der Entwicklung eines Programms, das sich auf die Erfahrungen Ihrer Mitarbeiter konzentriert, gibt es viel zu beachten. Lesen Sie mehr über Graebels personalisierter Ansatz um außergewöhnliche Mitarbeitererfahrungen zu bieten und kontaktieren Sie uns für weitere Informationen an.

¹Heineck, Jill. „Der Rx für CX? Umzug und das Kundenerlebnis“, Mobilität, Dez. 2019, p. 54.
²Sterling, Tschad. „Ist ‚extrem zufrieden‘ wirklich nur in Ordnung?“ Mobilität, Jan. 2020, S. 41.