La poursuite de l'exceptionnel

Clés pour offrir des expériences exceptionnelles aux niveaux du programme et des employés mobiles

En affaires, chaque service ou produit est associé à une attente ou à une « expérience » du client. Les articles à moindre coût correspondent à des attentes inférieures. Les articles plus chers nécessitent généralement des niveaux plus élevés de service client pour élever l'expérience.

Mais qu'en est-il des services où parts sont au centre de nos préoccupations, comme la mobilité mondiale ? Satisfaction du service - ou fournir le Expérience employé exceptionnelle – devient alors un baromètre clé pour mesurer la réussite des déménagements de vos salariés, notamment lorsque les familles sont impliquées. Mais ce n'est pas la seule façon de définir le succès.

Atteindre l'exceptionnel est un acte d'équilibre

En tant que responsable de la mobilité, vous fixez la barre de ce à quoi doit ressembler l'exceptionnel pour votre employé mobile. Dans le même temps, le consultant en mobilité mondiale de votre société de gestion de relocation (RMC) s'efforce constamment de relever cette barre de service. L'un des obstacles communs auxquels chacun d'entre vous est confronté est le tiraillement constant entre les deux priorités majeures inhérentes à votre programme : « Comment vos employés peuvent-ils bénéficier de niveaux de service élevés de manière constante alors que le programme lui-même répond aux besoins et aux attentes de votre entreprise ? »

Nous comprenons que la poursuite d'expériences exceptionnelles est un objectif principal pour chaque déménagement. Nous connaissons également la pression que vous subissez pour contrôler les coûts et travailler avec un ou plusieurs budgets internes. Il n'est pas difficile de voir comment les employés mobiles - et le service dont ils bénéficient - pourriez se faire prendre au milieu.

C'est pourquoi garantir des Expériences Exceptionnelles aux Employés nécessite un travail à deux niveaux : au niveau du programme/de la politique et au niveau de la prestation de services. Dans ce blog, nous examinerons ce que les gestionnaires de programmes de mobilité peuvent faire dans les deux domaines, ainsi que des conseils sur la manière d'équilibrer les deux : les besoins de votre entreprise et offrir une expérience exceptionnelle à vos meilleurs talents.

Six clés pour des expériences exceptionnelles au niveau des programmes et des politiques

Gardez à l'esprit que ce que vous faites à ce niveau est important pour deux raisons :

1. Si elle est conçue correctement, une solide structure de politique de mobilité mondiale peut fournir une certitude et une prévisibilité globales des coûts du programme.
2. Le programme et les politiques que vous énoncez jettent les bases des opportunités de fournir un service exceptionnel basé sur les exigences et les demandes de talents mobiles individuels. Dans ce sens, assurez-vous de rechercher des modèles avec des données et des analyses. Vos données peuvent raconter des histoires importantes sur vos employés. Vous pouvez découvrir des informations et des tendances qui peuvent vous aider à ajuster et à améliorer les processus.

Dans une récente Magazine Mobilité article, l'auteur précise que « Les clients comme les employés… veulent entrer en contact avec une entreprise qui les comprend, communique avec eux de la manière qu'ils préfèrent communiquer et dispose d'un processus simple pour répondre aux préoccupations. »¹ C'est un bon début pour identifier les caractéristiques d'un programme de mobilité exceptionnel.

Les meilleurs programmes de mobilité - ceux qui constituent la base des Expériences Exceptionnelles des Employés - ont des caractéristiques clés. Nous en avons identifié six, en commençant par ceux qui ont été choisis dans une enquête auprès des leaders mondiaux de la mobilité en 2019 à l'intérieurMOBILITÉ événements dans le monde (voir les résultats ci-dessous) :

Comme vous pouvez le voir, les priorités varient quelque peu d'une région à l'autre, comme il se doit, mais plusieurs transcendent clairement le monde, notamment :

1. Planifier la transparence – Les employés valorisent leur temps. Ils veulent être en mesure de comprendre et d'assimiler facilement les informations du programme sur l'éligibilité, la portée, les processus et plus encore. Vous ne pouvez pas exclure tous les malentendus et complications, mais vous pouvez certainement prendre des mesures pour les minimiser.
2. Flexibilité du programme – Les employés apprécient les réponses rapides et décisives et la résolution des problèmes. Le programme doit comporter des dispositions qui permettent à l'employé, aux membres de votre équipe de mobilité, au consultant en gestion de réinstallation et aux prestataires de services de prendre des décisions critiques à court terme.
3. Consultante expérimentée – Les employés préfèrent ne pas travailler avec quelqu'un qui apprend sur le tas. Leur niveau de confort augmente de façon exponentielle lorsque leur consultant « a tout vu » et travaille de manière proactive en leur nom tout en anticipant leurs besoins et en les guidant tout au long du processus.
4. Outils technologiques – L'engagement des employés vis-à-vis de la technologie – la visibilité dont ils disposent et le degré de contrôle qui leur est accordé – contribue à façonner leur expérience et leur niveau de satisfaction. Ils veulent voir par eux-mêmes comment se déroulent leurs activités de relocalisation et ils veulent pouvoir s'engager 24h/7 et XNUMXj/XNUMX en ligne ou via une application.
5. Soutien à la famille – L'une des principales raisons pour lesquelles une mission échoue – ou n'arrive jamais – est que le les besoins de la famille n'ont pas été rencontrés, ou ils ne sont pas heureux ou engagés. Les partenaires, les personnes à charge et même les animaux de compagnie ne peuvent pas être des pensées après coup.
6. Communication efficace – Les collaborateurs attendent de la réactivité. Lors d'un récent événement insideMOBILITY, conférencier principal, Shane Smith, un ancien cadre dirigeant de l'industrie des boissons non alcoolisées et maintenant CHRO de Tailored Brands, a décrit la dynamique de communication-action construite autour de commentaires en temps réel et d'une réponse renforcée. Les points de contact doivent être nombreux et de la manière la plus efficace pour l'employé mobile et son style de travail/de vie. En savoir plus >>

Comme le montrent ces six priorités, les employés apprécient de disposer d'un ensemble solide d'options spécifiques à leurs programmes de mobilité individuels. Et voici la bonne nouvelle : les plans qui répondent à ces critères sont les plus faciles à établir des budgets. Des plans et des politiques vagues qui déclenchent trop de situations inattendues ou nécessitent des exceptions peuvent augmenter les coûts et potentiellement avoir un impact négatif sur l'expérience des employés. Des plans précis génèrent plus de certitude.

Six clés pour des expériences exceptionnelles au niveau du soutien aux employés

Dans une autre industrie récente article, l'auteur a décrit comment « ... les clients en mobilité sont dans un voyage, dans lequel une série de moments sont enchaînés pour créer une expérience globale... »² C'est le même principe dont Shane Smith nous a parlé lorsqu'il a décrit le concept de « Moments qui comptent » dans l'environnement de travail d'un employé.

Quels sont les Moments de relocalisation qui comptent qui différencient une expérience employé exceptionnelle d'une expérience employé « correcte » ? Nous comparons continuellement nos notes et apprenons de nos fournisseurs de services et consultants mondiaux afin de pouvoir conseiller et améliorer ce parcours. Ils nous ont parlé d'éléments supplémentaires qu'ils ont vus de première main et qui font ou détruisent une expérience de réinstallation exceptionnelle. Comme vous le verrez, certaines d'entre elles découlent des priorités au niveau du programme.

1. Prendre soin de la Famille - L'employé mobile typique est plus préoccupé par le confort, la sécurité et le bonheur de son partenaire et de ses personnes à charge qu'à lui-même. Les consultants et les prestataires de services doivent rechercher des opportunités pour offrir des moments qui comptent également pour les membres de la famille, que ce soit sous la forme de services et de niveaux de service ou via un niveau accru de communication et de coordination.
2. Empathie – Dans une expérience de relocalisation, l'empathie, c'est lorsqu'un responsable de mobilité ou un prestataire de services s'arrête, écoute, reconnaît et montre une réelle préoccupation pour la situation d'un employé. Leur histoire n'est peut-être pas nouvelle pour le fournisseur de services, mais pendant cette période qui change la vie de l'employé, il est important d'être à l'écoute de ses sentiments et de ses préoccupations, de l'aider à les comprendre et à les valider et d'agir en conséquence de manière appropriée en tant que défenseur des employés.
3. Anticipation – Rien ne dit « service » comme résoudre des problèmes ou régler des problèmes de routine avant qu'ils n'apparaissent, ou avant même que l'employé n'en soit conscient. Cela ajoute à leur sentiment que « quelqu'un se soucie profondément de moi ».
4. Aller au-dessus et au-delà – Les employés mobiles peuvent tenir certaines choses pour acquises, mais ils remarqueront et apprécieront toujours les extras inattendus. « Nous avons pu mettre à niveau/accélérer/enregistrer… » sont de la musique aux oreilles de vos employés.
5. Aller bien au-delà – En période de bouleversements inattendus (par exemple, troubles politiques, pandémie ou catastrophes naturelles), les fournisseurs de services se multiplient et deviennent de véritables héros pour votre talent mobile. Ce sont des expériences vraiment exceptionnelles et mémorables.
6. Autonomisation – L'autonomisation doit s'étendre jusqu'au niveau de la prestation de services. « Oui, nous pouvons le faire… » est ce que l'employé veut entendre - mais il est essentiel d'équilibrer cela avec des attentes claires et réalistes.

Vos employés mobiles font de leur mieux pour comprendre les politiques et programmes de relocalisation. Ce qui résonne vraiment chez eux, cependant, ce ne sont pas les mots, mais les actions que les gens posent et l'empathie dont ils font preuve qui rendent le voyage exceptionnel.

Mettre le tout ensemble

Les gens sont votre avantage concurrentiel. Vous appréciez vos employés, alors assurez-vous de leur faire ressentir cela et de vous y prélasser. Un programme de mobilité bien planifié et individualisé est un endroit où vous pouvez projeter ce niveau de soins. Si tous les membres de votre équipe sont à l'écoute et se concentrent sur la compréhension claire des besoins de vos employés, cela montrera à quel point vous vous souciez de leurs résultats positifs et à quel point vous êtes infatigable à les aider à grandir pour atteindre leurs objectifs personnels et professionnels. Vous serez également en mesure de créer des programmes et des politiques qui répondent à leurs besoins personnalisés et de fournir des services avec vos partenaires qui livrent et ravissent !

C'est un grand défi et une grande responsabilité, mais quand tout sera réuni, vous verrez comment votre « Poursuite de l'exceptionnel » est vraiment réalisable.

Il y a beaucoup de choses à considérer lors de l'élaboration d'un programme axé sur les expériences de vos employés. En savoir plus sur L'approche personnalisée de Graebel à offrir des expériences exceptionnelles aux employés et CONTACTEZ-NOUS pour plus de détails.

¹Heineck, Jill. « Le Rx pour le CX ? Délocalisation et Expérience Client », Pour assurer la mobilité avec le conteneur. (Certificat SOC), déc. 2019, p. 54.
²Sterling, Tchad. « Est-ce que « extrêmement satisfait » est vraiment correct ? » Pour assurer la mobilité avec le conteneur. (Certificat SOC), janvier 2020, p. 41.